Call center da SESA e Ouvidoria. Foto: Ari Dias/AEN.
MindBe, empresa especializada em CX que também opera serviços de teleatendimento, e pioneira na montagem de home office para o setor explica os impactos da medida
A partir da determinação do governador de São Paulo, João Doria, (PSDB) todo o Estado estará em “fase emergencial” a partir de hoje até 30 de março. A nova classificação prevê restrições a 14 atividades, impactando cerca de 4 milhões de trabalhadores formais diariamente, de acordo com o governo. A medida também impacta os escritórios que devem transferir para o home office todas as atividades que podem ser feitas à distância e isso inclui as centrais de atendimento impactando a vida de mais de 1,4 mil pessoas no Estado.
A Mindbe conta com 500 colaboradores na linha de frente dos atendimentos e todos em home office nos próximos dias. O CEO da empresa, Vito Chiarella, destaca que a mudança organizacional trouxe inúmeros aprendizados e benefícios como melhora na qualidade de vida dos colaboradores, ganhos de produtividade e aceleração da transformação digital. “A Mindbe liderou a transição de grandes clientes para operações home office com agilidade ao mesmo tempo em que assegurou a saúde de seus colaboradores e garantiu a continuidade dos negócios até mesmo com crescimento de serviços e incremento de novas operações. Garantir a saúde e a segurança das pessoas em primeiro lugar é chave para a entrega do melhor serviço e, como consequência, proporcionar uma experiência de alto nível para os consumidores de nossos clientes”, explica Chiarella.
O executivo explica ainda que os principais desafios foram adaptar a cultura da empresa para o novo modelo, forte investimento em tecnologia e o novo mindset de gestão que demanda mudanças na comunicação, na forma de liderar e gerir times à distância. “No último ano fizemos um acompanhamento bem próximo e pesquisas com nossos colaboradores para identificar o clima e a adaptação ao novo modelo. Após análises concluímos que o trabalho remoto será definitivo na Mindbe tendo em vista os resultados operacionais tanto para a saúde das pessoas e para a sustentabilidade do negócio e resultado para nossos clientes”, analisa.
Sob a perspectiva de gestão de pessoas, a empresa estruturou uma série de ações que incentivam os colaboradores a permanecerem em casa. “Criamos um sistema de remuneração com prêmios adicionais aos funcionários que não saírem de casa e 100% do nosso RH passou a ser digital sem deixar de ser humanizado. Com o objetivo de trazer transparência, facilidade, segurança e funcionalidade os gestores de rh readequaram os processos da área para serem realizados de forma digital, desde o recrutamento e seleção até a homologação da rescisão do contrato de trabalho e assinatura digital em todos os processos.
Dentre as demais ações estão a criação do Workplace Virtual. Na prática é uma rede social que permite interação entre todos os colaboradores ao mesmo tempo em que é possível monitorar o sentimento das pessoas para apoiá-las no que for necessário especialmente em relação a suporte e orientação psicológica (inclusive foi possível identificar e acompanhar remotamente casos envolvendo a saúde mental).
Nela também é possível executar diversas interações gamificadas (post, curtidas, sugestões, indicação de funcionário do mês, organizar tarefas demonstrar, disponibilizar vídeos e pílulas de treinamento, demonstrar diariamente seu sentimento, responder pesquisas entre outros) de forma nomeada ou anônima, além de um chat universal onde é possível falar diretamente desde o estagiário até o gerente de RH. Ao final do mês, por meio do ranking, são distribuídos prêmios.
Em paralelo, um comitê especial que mapeia diariamente os casos confirmados, suspeitos, curados que estão acontecendo na grande São Paulo, região onde a empresa está inserida com o compromisso de manter o protocolo de contingência em alerta para que medidas de prevenção sejam tomadas a tempo; kit saúde composto por máscara de proteção e álcool em gel para uso individual; readequação do batimento do ponto, empréstimo consignado e convênio farmácia. Mais informações em https://mindbe.online/cuidando-de-voce/
