O upsell é uma estratégia de vendas que vem sendo muito utilizada ultimamente. A técnica visa oferecer ao consumidor um produto ainda melhor, com valor mais elevado, partindo de algo que ele se interessava inicialmente.
É fato que, quando um negócio consegue aumentar a retenção de clientes, aumenta ainda mais o seu faturamento.
Por exemplo, uma loja que possui cerca de 5% da taxa de retenção de clientes, pode obter um lucro de, em média, 25 a 95% a mais.
Isso tudo é possível por meio do upsell. Ele também é baseado em um bom relacionamento com o cliente, principalmente com aqueles que compram no seu estabelecimento com frequência.
Portanto, é uma estratégia que também visa cultivar clientes fiéis, tornando-os mais suscetíveis e dispostos a fazer negócios. Isso resulta no crescimento da receita.
Apesar de parecer mágico e, para alguns vendedores, uma tarefa extremamente difícil difícil, conhecer bem esse processo é um passo para conseguir alcançar essa meta.
A empresa precisa garantir um bom faturamento, cultivado em médio e longo prazo. Para isso, é necessário manter uma boa taxa de retenção de clientes, usando o upsell para aumentar o valor da compra deles.
Por isso, neste artigo, vamos falar sobre o que é upsell, sua importância, e dar algumas dicas para colocá-lo em prática.
O que é upsell?
Quando se fala na relação existente entre cliente e empresa, pode-se dividi-la entre aqueles clientes que cancelam o serviço e não voltam nunca mais, e aquele que fideliza a compra.
Em uma linguagem mais técnica, o primeiro se trata de um churn rate (taxa de cancelamento dos clientes), e o segundo, de um upsell.
Voltando o foco no upsell, a técnica trata-se de uma estratégia de vendas que consiste em oferecer ao cliente um produto melhor.
Esse produto, além de ser melhor, é mais caro do que aquele que o cliente se interessou a princípio.
Por exemplo, se ele precisa de investigação confirmatória cetesb, pode-se oferecer a ele um pacote mais completo do serviço.
Portanto, a lógica consiste no fato de que para o cliente o serviço integral é algo mais vantajoso; e, para o negócio, a oportunidade é de aumentar o seu ticket médio, vendendo algo mais caro.
Dessa forma, pode-se considerar que o upsell é útil tanto para um, quanto para outro.
Isso porque ele traz uma solução de maior valor para o consumidor, o que aumenta o faturamento do negócio.
Como o upsell funciona
Existem muitos negócios, como aquelas que oferecem licença de operação cetesb, que dependem de uma relação estável com seus clientes. Como exemplo, podemos citar as empresas de internet e TV a cabo.
Sendo assim, essas empresas correm mais riscos de um churn, pois quanto mais clientes cancelarem os seus serviços, mais a sua saúde financeira corre riscos.
E é exatamente aqui que o upsell se faz necessário.
Investir nessa estratégia combate os efeitos negativos trazidos pelo churn. Este, quando negativo, significa que o aumento da receita da carteira de clientes de uma empresa excedeu o valor perdido com clientes que cancelaram algum serviço.
Por exemplo, se uma empresa possui 100 clientes e 10 cancelaram os serviços, a empresa deixa de faturar um bom valor semestral.
Por outro lado, trabalhando com o upsell, essa mesma empresa ofereceu um acordo para 5 dos 90 clientes restantes, fazendo-os gastar mais com seus serviços.
Isso aumenta o faturamento e resulta em um churn negativo. Mas é importante frisar que, um churn negativo não significa que não houve perda de clientes e cancelamento de serviços em certo período, mas que as perdas foram compensadas com o aumento de faturamento.
Portanto, o upsell pode ser fundamental para empresas, como:
- Empresas de telefonia;
- Empresas B2B;
- Modelo Saas;
- Negócios que envolvam clientes regulares.
Dessa maneira, é essencial que essas empresas, como uma de licença prévia cetesb, saibam aplicar o upsell do jeito certo.
Como fazer upsell
Conhecendo um pouco mais sobre essa estratégia de vendas, é fundamental pensar em qual é o elemento mais importante para que ela funcione.
Tendo como base o fato de que a fidelização do cliente é algo fundamental para aplicar o upsell, temos como elemento mais importante dessa estratégia o próprio cliente.
Por conta disso, chega-se à conclusão de que é muito mais fácil vender para um cliente que a empresa já conheça, do que para um cliente que ainda não comprou com a marca.
Isso porque o cliente que já comprou, já conhece a empresa e tem confiança nela. Essa relação é muito importante para que haja mais fidelização.
Quanto aos clientes novos, se a experiência deles forem positivas, eles vão querer comprar ou voltar a contratar os serviços daquele banho e tosa de animais mais vezes.
É exatamente isso que faz o upsell aparecer, gerando os melhores resultados para a marca. Tendo isso em mente, é hora de colocar essa estratégia de vendas em prática, e as principais dicas são:
1 – Manter contato com o cliente
A necessidade de manter um contato frequente com os clientes é uma realidade para todos os tipos de empresas, desde as menores até as maiores.
Isso pode ser feito por meio de onboarding ou por um telefonema. Não importa, o que é indispensável, é a empresa saber como as coisas estão indo com seus clientes.
Isso é vantajoso e muito importante, afinal, a empresa consegue mostrar ao seu cliente que se importa com ele. Como resultado, uma conexão emocional é desenvolvida, trazendo muitos benefícios.
Para fazer isso da melhor maneira, uma empresa de licenciamento de veículo pode reunir dados sobre a situação de seu cliente, além de saber quais são as necessidades que ele realmente possui, para em seguida, contatá-lo.
2 – Mapear os produtos
É de extrema importância mapear os produtos e cruzá-los com as necessidades dos clientes.
Além do mais, conhecer a situação dos clientes ajuda a empresa a ter uma visão mais clara sobre o que de fato é necessário para atingir os objetivos desses consumidores.
Tendo todos esses dados, é o momento de mapear os produtos, entendendo de que maneira eles podem ser usados para que as necessidades dos consumidores possam ser atendidas.
Uma boa oportunidade para uma empresa de primeiro emplacamento de moto é criar pacotes, serviços ou produtos com características mais interessantes.
Após isso, basta oferecê-los aos clientes, para que eles obtenham mais valor do que já recebem atualmente.
Por exemplo, um cliente contratou um serviço de TV a cabo e internet com a empresa X. Durante um ano, esse cliente permaneceu com aquele serviço.
Após esse período, a operadora pode oferecer a ele um pacote mais vantajoso.
Inicialmente, a TV e internet custavam R$ 150 por mês. Mas a empresa ofereceu um pacote com mais canais, internet mais rápida e um adicional para a linha de celular, por R$ 250.
O cliente aceitou a proposta e ficou com um pacote mais útil, por um preço atraente.
A empresa, por sua vez, mostrou para ele que ele tinha essa necessidade, vendendo um produto melhor, consequentemente aumentando a sua receita.
3 – Oferecer soluções
É fundamental que a empresa ofereça soluções que aprimorem os resultados de seus clientes. Portanto, o principal do upsell não é vender apenas um produto mais caro, mas também um produto melhor.
Isso acontece porque o centro da estratégia é o cliente. Então, ele só vai pagar mais caro se tiver acesso a um produto ou serviço, como mecânica geral automotiva, melhor do que o que já possuía ou estava pensando em adquirir.
Com isso, as marcas pautam suas ofertas nas vantagens que elas trazem ao consumidor.
Isso remete ao fato de que a empresa nunca deve pensar apenas no lucro, mas também em oferecer algo adequado para o seu consumidor.
Pensar apenas no lucro, leva a marca a oferecer coisas que o cliente não precisa.
Além de não funcionar, pode fazer com que o cliente cancele tudo, gerando um novo churn. Ou seja, uma perda a mais na receita.
Ao parar para pensar na estratégia upsell, podemos enxergar que, além de não ser difícil, é justa e traz benefícios dos dois lados. Então, por que não aplicá-la?
Sabendo utilizá-la, a empresa só tende a colher bons frutos, independentemente de seu ramo de atuação, seja uma B2B ou de manutenção de vidros blindados, por exemplo.
É uma maneira simples e eficiente de mostrar para o cliente que a marca reconhece suas necessidades, e que quer oferecer a ele algo melhor do que ele já tem.
Essa valorização positiva do cliente também preza a marca, e traz uma relação de troca muito benéfica para ambos. De um lado um cliente satisfeito, e de outro, uma empresa que lucra.
Esse tipo de relacionamento entre as partes aumenta a confiança, potencializando a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.