Desconsiderando as habilidades de audição, muitas pessoas confundem escutar com ouvir. Escutar é apenas captar vibrações sonoras. Ouvir é compreender aquilo que escutamos. A audição ativa exige que se entenda a comunicação a partir do ponto de vista do emissor.

Uma vez que a pessoa comum fala a um ritmo de 125 a 200 palavras por minuto, e o ouvinte comum consegue compreender até 400 palavras por minuto, o ouvinte ativo trabalha para preencher esse tempo ocioso das seguintes maneiras: concentrando-se intensamente no que o orador está dizendo, aceitando aquilo que está sendo dito, ouvindo sem julgar o conteúdo, e assumindo a responsabilidade pela integridade da informação.

As diretrizes seguintes podem ajudar o gerente a melhorar suas habilidades de comunicação:

Fazer contato visual. Os oradores julgam o interesse do gerente por seus olhos.
Fazer acenos afirmativos com a cabeça e expressões faciais apropriadas. Ouvintes eficazes mostram interesse naquilo que está sendo dito.
Evitar ações ou gestos distraídos. Essas ações são rudes.
Fazer perguntas. Isso esclarece a mensagem do orador e mostra que o gerente está interessado.
Paráfrase. Significa reafirmar aquilo que o orador disse.
Evitar interromper o orador. Significa deixar o orador concluir antes de tentar responder.
Não falar demais. Gerentes que falam demais não conseguem ouvir efetivamente.
Fazer transições suaves entre os papéis de orador e de ouvinte. Isso promove a continuidade da conversa.

As seis sugestões a seguir podem promover o feedback.

Concentre-se em comportamentos específicos. O feedback deve ser mais específico do que geral.
Mantenha o feedback impessoal. Concentre-se no comportamento, não na pessoa.
Mantenha o feedback voltado para a meta. Evite “despejar” sobre a outra pessoa. Mantenha o feedback positivo.
Dê feedback na hora certa. Forneça feedback sobre o comportamento tão logo seja possível.
Assegure-se de que haja entendimento. Mantenha o feedback claro e conciso.
Dirija o feedback negativo para o comportamento que o receptor possa controlar. Mantenha o feedback relevante.