Os avanços da inteligência artificial (IA) e da automatização dos processos levou à criação e aumento do uso de chatbots. Esse termo é usado para definir os robôs programados para atender prontamente os clientes.
Esses robôs promovem uma resposta rápida e imediata, eliminando o tempo de espera do cliente para ser atendido, o que aumenta os níveis de satisfação e facilita a coleta de informação para posteriores atendimentos personalizados.
Por exemplo, se você tem uma loja de petshop, vende colar de fita para cães e deseja aumentar a procura por esses artigos, pode fazê-lo por meio da criação de uma promoção e divulgação pelo chatbot.
Esse recurso pode ser usado para interação nas diversas etapas da jornada de venda:
- Atração;
- Geração de leads;
- Relacionamento;
- Venda;
- Pós-venda.
Conforme afirma uma instituição inglesa especialista em pesquisa de mercado, os chatbots podem gerar uma economia de 8 milhões de dólares às empresas dentro de 2 anos.
Segundo pesquisas na área de business intelligence (Inteligência de Negócios) aproximadamente 80% das empresas que possuem aplicativos e sites fazem uso dos chatbots.
Neste artigo, vamos abordar a importância desse recurso para seu negócio, quais as boas práticas ao adotá-lo e os principais benefícios para suas vendas.
Quanto à importância, o chatbot permite otimização de atendimento, bom relacionamento com clientes, automação de vendas e compartilhamento de informações
Otimização do atendimento ao cliente
O uso de automação nas respostas com este recurso as possibilidades de interação foram ampliadas. Isso porque o robô responde prontamente e permite uma interação personalizada e dinâmica, sem necessidade de esperar por um atendente.
Embora haja disparidades, na maioria dos casos, o relacionamento com o cliente envolve dúvidas, sugestões, reclamações e solicitação de informações muito semelhantes.
Dessa forma, o robô pode ser programado com base nessas métricas, permitindo uma resolução da queixa ou dúvida do cliente já no primeiro contato, não necessitando evoluir para conversa com o atendente.
Se você vende aparelho para medir pressao manual ou automática pode programar seu robô para disparar informações imediatas após o acesso sobre a importância de aferir e controlar a pressão arterial com periodicidade.
Bom relacionamento com leads e clientes
O chatbot pode fornecer conteúdos de rápido consumo durante a interação, respondendo perguntas que o cliente já possui ao buscar seu produto.
A geração de conteúdos relevantes e fornecimento de rápidas informações, além de educar seus clientes, aumenta a atração, pela sensação de empatia e identificação provocada.
Você sabe que seu cliente usa muito o termo chave “reversão de vasectomia preço” e sua clínica tem urologista que executa o procedimento.
O cliente acessa seu site e seu chatbot prontamente fornece informações sobre indicações da vasectomia e preparo para o procedimento. O potencial cliente (lead) então interage por se sentir atraído.
Compartilhamento de informações entre equipe
É possível usar esse recurso para troca rápida de informações com seus colaboradores, afinal, nem sempre você está disponível para resposta imediata.
Nestes casos o recurso é programado para acesso restrito e dado por meio de convite.
Falando com usuários onde estão
As pessoas instalam aplicativos por força de necessidade maior. Sendo assim, o robô pode usar aplicativos que já existem no aparelho para obter informações e interagir com clientes em potencial.
Isso permite uma interação em menor tempo, porque os aplicativos já instalados levaram ao conhecimento do seu software e suas características, tornando a curva de aprendizado menor.
Automação de vendas
A maioria das dúvidas sobre os produtos pode ser sanada por meio do robô quando você estabelece uma boa estratégia de fluxo de mensagens.
Muitas vezes, mesmo sem aguardar o atendimento de um colaborador humano, o cliente já satisfaz suas dúvidas por meio do robô e decide efetuar a compra, tendo esse recurso para auxiliá-lo também.
Imagine que você tem uma empresa de topografia e deseja vender mais. O chatbot bem programado pode fazer isso para você, envolvendo o cliente e o levando a concluir a contratação.
4 Boas práticas para configuração e uso dos chatbots
A criação de chatbot deve ser pensada com base em objetivos bem estabelecidos e no comportamento do consumidor final.
Para estabelecimento de um bom chatbot você deve:
- Pensar na jornada de compras do cliente;
- Elaborar respostas diretas e objetivas;
- Personalizar as respostas conforme dados;
- Definir um tom de voz para uso nas conversas;
- Prepará-lo para situações inusitadas.
Entenda agora quais são as 4 principais atitudes que você deve ter ao pensar na implementação desse recurso na sua empresa, ou melhorá-lo, caso já possua.
1. Defina expectativas
A definição de expectativas é o passo inicial de toda ação no ramo dos negócios. O estabelecimento de objetivos é essencial para saber onde se quer chegar por meio das ações a serem implementadas.
Os chatbots não são mágicos e resolvem todos os problemas. Por isso, você deve estabelecer o que deseja alcançar com o uso dessa ferramenta.
Por exemplo, se você tem uma loja de equipamentos odontologicos e usa chatbots com o objetivo final de manter os clientes por mais tempo no site e gerar interação. O recurso ativado chama a atenção do cliente e estabelece alguma ação.
2. Entenda o processo do cliente
A personalização tornou-se imprescindível no ramo de negócios digitais. Isso porque o atendimento mais específico atrai o cliente garantindo uma melhor experiência do usuário.
Busque usar as informações obtidas pelo recurso para o atendimento, evitando repetir as perguntas, o que pode estressar o cliente por ter a sensação de que o robô não atende todas as pessoas de forma igual.
Suponha que a pessoa pesquise por “fisioterapia em Osasco” e encontra seu site dentre o topo dos buscadores e acessa. Seu robô prontamente interage e coleta informações.
Quando seu funcionário está disponível e vai atender efetivamente o cliente usando as informações obtidas anteriormente, a experiência será mais positiva ao usuário, favorecendo o agendamento de uma consulta.
3. Foque nos dados
As métricas sobre comportamento, estilo de vida e perfil de consumo do seu público-alvo deve ser o seu braço direito dentro dos negócios. Essas métricas permitem que você atualize constantemente sua estratégia de chatbot.
Isso faz com que você sempre tenha uma estratégia personalizada para o seu público, dando uma sensação de exclusividade ao potencial cliente.
Imagine que você tem uma empresa de limpeza que presta serviços em São Paulo. Você sabe, por meio de dados de busca disponíveis na internet, que seu público faz pesquisa sobre isso com o termo “empresa de limpeza SP”.
Tendo esta informação você pode colocar esse termo dentro das ferramentas de veiculação de anúncios que usa, facilitando assim o acesso à sua empresa e o aparecimento no topo dos buscadores.
4. Pense diferente quanto ao design
Ter um diferencial te faz vender mais. Pensar em um design diferenciado de atendimento dos robôs pode te ajudar nesse sentido.
Para isso, pesquise novamente sobre o comportamento do seu público-alvo a fim de descobrir e prever possíveis perguntas e interações que saiam do convencional, evitando o travamento do chatbot.
Isso dá mais credibilidade à interação gerada, dando maior confiança ao cliente quanto o estabelecimento de um relacionamento, seja de engajamento ou de compra, com o seu negócio.
Suponhamos que seu cliente pesquisou com o termo “assessoria contábil em SP” e foi direcionado ao seu site. O chatbot inicia uma interação imediata, visando o estabelecimento de uma comunicação.
Imediatamente seu cliente pergunta: “vai chover hoje?”. O que o seu robô faz? Se ele responder que não entendeu a pergunta, tem grandes chances de o cliente sair do site.
Contudo, se o robô conseguir, por meio de algum termo da pergunta, que você direcionou na estratégia, fornecer uma resposta como o link de um site de meteorologia acompanhado do termo “veja aqui”, o cliente pode permanecer.
Esta situação ocorre porque o cliente percebe que você personalizou a resposta, trazendo a inteligência artificial para algo mais próximo do humano.
Vantagens dos chatbots para seu negócio
Agora que você sabe qual a importância desse recurso para seu negócio e das boas práticas para estabelecer um bom relacionamento com o cliente, entenda quais as principais vantagens para sua empresa.
Maior retenção
O uso dessa ferramenta “prende” o cliente no seu site por mais tempo, por conta da interação imediata gerada, permitindo maior exploração.
Otimização da compra
Com o rápido fornecimento de informações, o cliente pode satisfazer suas dúvidas e efetuar a compra em um tempo mais curto e de modo mais rápido.
Redução de custos
Com o atendimento automatizado pelo robô, você pode reduzir sua equipe de atendentes, uma vez que ele pode resolver a maioria dos problemas, deixando apenas os mais complexos para o seu colaborador.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.