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Como desenvolver um atendimento eficiente?

Causar uma boa primeira impressão foi um conselho muito difundido em ambientes sociais, uma preocupação legítima com a harmonia de uma interação. Então, um atendimento eficiente parte de princípios parecidos.

 

O bem-estar das pessoas envolvidas numa conversa, evento ou experiência sensorial é capaz de criar positivas predisposições que antes não existiam, tornando uma audiência mais facilmente inclinável a fazer algo que não fariam sem forte razão.

 

Os humanos gostam daquilo que os fazem bem, desejando manter aquela sensação pela máxima quantidade de tempo possível. É mais difícil que pedidos sejam negados, convites rejeitados e sugestões rechaçadas se houver um esforço mútuo pela interação agradável. 

Entenda como funciona o atendimento ao cliente

Então, o atendimento ao cliente se desdobra em múltiplas formas, de acordo com o tipo de serviço oferecido e o tipo de consumidor ao qual o produto é fornecido. 

 

Esta experiência com a representação pessoal da empresa pode ser melhorada ou piorada com a aplicação de mudanças que facilitem a obtenção da meta que visa satisfazer as expectativas de quem compra e converte valor para a marca.

 

Em tempos de reinado das telas, a personificação de um nome comercial  passa pela simplificação de processos como a instalação de uma catraca biométrica de acesso ou uma inteligência artificial que realiza vendas online.

 

Desse modo, a marca é um valor abstrato, uma ideia que ganha corpo na imagem do atendente bem ou mal preparado. 

 

O mercado composto por milhares de empresas respondendo todas as demandas possíveis é tão vasto quanto a individualidade humana, permitindo combinações infindáveis de abordagens de atendimento.

 

Empresas organizam eventos beneficentes, stands de vendas, espaços de brinquedão para playground, feiras de entretenimento e diversas outras oportunidades para potencializar a associação emocional positiva entre cliente e marca. 

 

Sendo estas apenas uma parcela do processo de Marketing, onde a atenção e a persuasão de venda são administradas de maneira indireta, o atendimento é o contato direto, a ponta do iceberg até o consumidor.

 

Por isso, representa aspecto essencial para o sucesso de vendas, sem o qual as estratégias de Publicidade ficariam seriamente comprometidas. 

 

O atendimento ao cliente na Administração é parte que compõe a Teoria da Qualidade, área que estuda os conjuntos de medidas que produzem soluções que atendam às necessidades e expectativas do público. 

 

A eficiência no atendimento ao cliente pode ser definida por quatro pilares:

 

  • Treinamento do atendente;
  • Personalização do atendimento;
  • Automatização do atendimento; 
  • Análise de dados. 

 

Note-se que é possível a identificação de dois subgrupos de princípios e processos muito próximos que, juntos, garantem a eficiência e eficácia no atendimento. 

Primeiro grupo: atenção ao cliente 

O processo de atendimento envolve as fases anterior, posterior e durante a compra, que devem ser planejadas e executadas com o mesmo grau de cuidado. 

 

Um dos erros mais comuns nas interações de base é causado pela desvalorização da tarefa de construção de um relacionamento com o cliente. Este problema, presente em grandes e pequenas companhias, pode se manifestar de diferentes formas, sendo duas mais comuns. 

 

Grandes corporações que gozam de um forte posicionamento de marca possuem grandes equipes de atendimento, formadas por milhares de profissionais em cargos operacionais e centenas de cargos gerenciais. 

 

Estas corporações estão espalhadas por muitas regiões em franquias, filiais, lojas e outros estabelecimentos de venda com grupo gerador preço competitivo, para grandes volumes de mercadorias e operações financeiras.

 

A principal queixa com o atendimento nestas marcas consolidadas é relacionada à falta de sensibilidade ao consumidor, informações desencontradas ou mesmo a falta destas informações. 

 

No caso de pequenos e médios empreendimentos, a má comunicação é causada pela insistência inoportuna, invasão de privacidade, falta de recursos de pagamento disponíveis e a também presente ausência de informações sobre o produto. 

Treinamento do atendente

A fonte de avaliações negativas vinculadas ao atendimento ao cliente pode ser rastreada na falta de assistência disponibilizada pelo profissional quando o assunto é o fornecimento de informações. 

 

A expansão do acesso a aparelhos digitais com conexão à internet multiplicou o fenômeno do consumidor 3.0; o cliente que faz uma pesquisa extensiva sobre o produto que deseja adquirir. 

 

Com a ajuda de motores de busca, uma pesquisa rápida de um pequeno grupo de palavras como ‘papel de parede mica comprar’ oferece uma infinidade de informações sobre o objeto procurado. 

 

Estes consumidores são geralmente muito independentes e demandam menos interação com vendedores, mas costumam ser mais exigentes quando necessitam de auxílio direto. 

 

Uma vez que isso acontece, o cliente solicita dados específicos sobre o produto e espera que o colaborador saiba mais do que ele sabe. Se ficar evidente que não é este o caso, cria-se uma experiência negativa que dificilmente poderá ser revertida. 

 

O treinamento de colaboradores deve ser indispensável, independentemente da experiência anterior do contratado, visto que, como representante desta marca, ele deve dominar o conhecimento dos serviços oferecidos por ela. 

 

Parte do trabalho de informar envolve o se atentar à maneira como essas informações serão explicadas. O atendente deve ser ágil e atencioso, disponível e proativo ao tempo em que evita ser invasivo, além de utilizar uma linguagem prática e acessível. 

Personalização do atendimento  

Cada cliente é distinto e possui necessidades distintas. Uma empresa que preza o bom relacionamento com seus compradores deve priorizar o entendimento de quem eles são. 

 

No processo de montagem de propaganda, a persona da marca deve refletir o consumidor do produto de forma a convencê-lo da importância do serviço prestado para tornar sua vida melhor. 

 

Esta é a fase de pré-atendimento, que começa num camarim móvel, onde um modelo, influenciador digital ou a pessoa que dá corpo à ideia, falará com a audiência pela lente da câmera. 

 

Durante o atendimento presencial ou em mídias digitais, a iniciativa de solucionar problemas deve continuar a promessa feita durante a campanha, para não quebrar a expectativa do cliente. 

 

Os colaboradores que realizam a venda, que podem ser vendedores de fato ou profissionais que trabalham com o aprendizado de máquina de inteligências artificiais, devem prever e solucionar necessidades antes que estas se façam pungentes. 

 

Fazendo assim, o cliente entenderá que a empresa está interessada em acrescentar valor sobre a qualidade de vida da população, isto é, que a marca possui uma missão e não apenas um desejo de empurrar produtos. 

 

Foi este o método que permitiu a sobrevivência de, por exemplo, pequenas cervejarias em meio a um mercado dominado por grandes produtores; firmando um compromisso com o novo cliente que não apenas quer consumir, mas fazê-lo de maneira consciente. 

 

Assim, as discussões envolvendo fermentador de cerveja impulsionaram a consolidação de novas marcas no setor nestes últimos anos. 

Segundo grupo: atendimento na era digital

O uso da tecnologia no atendimento não se resume aos cartões de crédito, códigos de barras e transferências virtuais de dinheiro. É fato que a qualidade no atendimento foi imensamente melhorada com as formas digitais de pagamento, mas isso é só uma parte. 

 

A outra parte da história envolve o uso das tecnologias atuais na prática de mensurar a qualidade no atendimento. Os métodos mais comuns são o preenchimento de formulários ou a atribuição de notas numa escala de zero a cinco, disponíveis no final de cada compra.

 

As métricas empregadas na criação destes pequenos dispositivos de avaliação contabilizam os resultados por critérios de quantidade de operações concluídas, taxa de resolução de problemas, taxa de incidência de erros técnicos na plataforma utilizada, dentre outros. 

 

Plataformas disponibilizadas para reclamação e sugestões de clientes englobam queixas no atendimento presencial e virtual. No caso presencial, as queixas mais comuns se referem a higiene e ausência de estruturas mínimas como bebedouro de coluna para garrafão.

 

Já os problemas virtuais envolvem majoritariamente a instabilidade de aplicativos de compra, lentidão na entrega e a rápida expiração de cupons promocionais. 

Automatização do atendimento 

O lançamento de uma nova inteligência artificial que interage diretamente com os humanos é quase sempre motivo de frenesi. Em fenômenos como esse, a empresa responsável fica em evidência por muitos dias e a marca acaba impulsionada. 

 

O marketing orgânico é causado pela curiosidade humana com a robótica e a possibilidade de androides. Quando a nova ferramenta começa a apresentar problemas, porém, nem mesmo o imaginário sedimentado das ficções científicas é capaz de manter o interesse. 

 

A aplicação da automação no atendimento ao cliente se prova um fenômeno ainda em sua fase inicial de implantação. O desafio da interação direta entre robôs e humanos consiste na imprevisibilidade das respostas humanas a nível individual. 

 

A junção do comportamento em grandes blocos de milhares e milhões de indivíduos remove essas incertezas, tornando o caminho mais claro. 

Análise de dados 

A mágica dos bancos de dados reside na quantidade de conclusões vindas do cruzamento de informações aparentemente desconexas. 

 

Um sistema bem tratado é capaz de revelar perfis inteiros de personas reais com base em termos aleatórios como ‘desengraxante para mãos’. 

 

Por isso, o uso de ferramentas que permitem a captação e processamento de grandes volumes de dados pode ser um divisor de águas na eficiência do atendimento virtual ao cliente.

Conclusão

Diversas são as formas de oferecer um bom atendimento ao cliente hoje em dia, principalmente tendo em vista como o mercado segue em uma crescente constante e muita boa para os empreendedores, oferecendo variadas tecnologias.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.