Menos barreiras e mais facilidades são a tônica das relações de consumo atuais
O comércio virtual brasileiro cresce significativamente ano a ano. Segundo recente levantamento liberado pela Ebit | Nielsen, em 2019 o faturamento do e-commerce no país chegou a R$ 61,9 bilhões, um avanço de 16,3% em relação a 2018. O montante superou até mesmo as projeções do segmento, que estimavam um aumento na casa dos R$ 59,8 bilhões para o período.
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Com um cenário tão positivo e claramente em expansão, expandem-se também as exigências dos consumidores em relação às suas experiências de compras. Não basta mais oferecer preço competitivo: as variáveis que envolvem a decisão de compra são complexas.
O aperfeiçoamento da experiência de compra
Entre as diversas tendência para o e-commerce em 2020 é a chamada experiência sem atrito, ou varejo sem atrito, também conhecida como frictionless. Mas o que significa isso e qual sua importância para o varejo digital?
A filosofia frictionless, que começou a se fortalecer em 2019, tem como objetivo o aperfeiçoamento da experiência de compra do usuário, eliminando os possíveis pontos de atrito como falta de informações sobre produtos, problemas no atendimento, poucos canais de interação, checkout lento ou complicado, entre vários outros fatores que, juntos ou individualmente, podem criar barreiras para o comprador. A experiência sem atrito também é adotada no varejo tradicional, com a solução em relação à filas, estoques, emissão de notas, e outros fatores.
“Sempre tivemos como questão essencial a facilidade da compra em nosso site. Na última Black Friday nós lançamos um site totalmente novo e 100% voltado à navegação mobile, visto o crescimento desse tipo de acesso entre o consumidor virtual. Nele, a própria cliente tem total liberdade para realizar sozinha processos de troca, por exemplo. Nossa equipe de atendimento fica a postos, mas só há a interação de algum colaborador nosso se a própria consumidora solicitar. Isso torna a experiência mais individual e pessoal, e menos invasiva”, relata Sabrina Nunes, CEO da Francisca Jóias, loja online especializada em semijoias e acessórios contemporâneos.
Para Sirlene Costa, CEO da Dassi Boutique, que conta com loja virtual e duas lojas físicas na capital paulista, fica clara a necessidade de incorporar a experiência frictionless ao dia a dia do negócio. “Cada vez mais, o consumidor busca por soluções que agilizem os processos em seu dia a dia. Ele não quer enfrentar diversos intermediários, ao mesmo tempo em que busca acessar produtos de qualidade em uma experiência exclusiva.”
2020 está sendo considerado um ano muito importante para o e-commerce brasileiro, não apenas pelo crescimento projetado – estima-se que o faturamento este ano alcance os R$ 74 bilhões – mas pelas novas perspectivas de atuação do varejo online junto a seus consumidores.