Responda sem vacilar: Qual é a hora certa para dar o primeiro beijo numa pessoa que você quer namorar? Se você disse que não existe hora certa para esse tipo de atitude, acertou em cheio.
Na verdade, como a maioria de nós sabe, o importante para iniciar um namoro é estar atento aos sinais emitidos pela outra pessoa. Isso exige total concentração no que está sendo dito e, principalmente, atenção aos mínimos detalhes no que diz respeito a gestos e expressões, que compõem a chamada comunicação não verbal.
É pensando nisso que, toda a vez que alguém me pergunta qual é a hora certa de falar sobre preços durante a venda, brinco devolvendo a interpelação com a pergunta sobre a hora certa do beijo. Essa é a forma descontraída que arranjei para explicar as pessoas que não existe uma receita de bolo para cada coisa que o bom profissional precisa fazer durante a venda de produtos, serviços ou ideias.
Alguns autores costumam dizer que devemos evitar falar de preço logo no início da abordagem. Em linhas gerais eu tendo a concordar com essa ideia, pois acho que, na maioria das vezes, discutir o preço interessa mais ao vendedor do que ao cliente. Para ser sincero, nunca vi uma só pesquisa sobre critérios de decisão de compra na qual o quesito preço aparecesse em primeiro lugar. Mas não posso deixar de lembrar que eu mesmo já lidei com pessoas que eram muito focadas em preço.
Com esse tipo de cliente eu sempre encarava o assunto de frente, mas procurava uma pista sobre o valor que ele atribuía a minha oferta perguntando: Quanto o senhor acha que vale? Como é a comparação com os preços ou pesquisas do mercado? Nem sempre os clientes entravam na minha e sinalizavam o seu target de preço. Nesses casos não tinha jeito, eu dizia o valor e partia para negociar o que fosse possível. Mas na maioria das vezes eu conseguia ter uma pista de se o cliente pelo menos tinha uma noção aproximada do valor que ouviria a seguir.
O que evito até hoje é – quando estou perante os poucos clientes que são muito ansiosos no que diz respeito a preço – deixar de responder a pergunta feita, fazendo “ouvidos de mercador”. Ignorar a ansiedade do cliente só servirá para uma coisa: Torná-lo ainda mais ansioso.
Pragmaticamente eu diria o seguinte:
Para clientes ansiosos, procure descobrir o seu targetde preço através de perguntas exploratórias ou que se espelhem em algo que ele próprio já disse e que valoriza a sua oferta;
Para clientes controlados, procure enfatizar o valor e não o preço da sua oferta. Lembre-se que o valor das coisas não está nas coisas, mas sim nas necessidades ou desejos que a oferta é capaz de atender. Por isso foque nos benefícios e soluções e não no preço;
Para clientes apáticos, procure interessá-lo na discussão fazendo um grande estardalhaço sobre o quanto o produto é barato e, ao mesmo tempo, importante para ele;
Para clientes agressivos, tente evitar polemizar demais no aspecto preço. Faça comparações com outros produtos, estabeleça correlações interessantes e bem humoradas (“esse sapato custo o equivalente ao valor de 30 maços de cigarro, como o senhor não fuma, esse mês dê a si mesmo esse presente).
Mas a mais preciosa de todas as dicas que posso te dar é a seguinte: durante a venda não perca de vista os mais sutis sinais do cliente. Preste atenção em tudo o que ele fala e, principalmente, preste atenção naquilo que ele não fala, mas deixa transparecer no semblante, gestos e expressões. Se você tiver por cada cliente o mesmo interesse que as pessoas têm por novos namorados, falar de preço será sempre uma coisa fácil.
Não fique aí pensando se tudo é fácil ou difícil. Ouse.
João Batista Vilhena – Gestão Comercial da FGV. Já atendeu mais de 109 empresas nacionais e multinacionais de diversos setores. Tem trinta anos de experiência profissional, é mestre em Administração pela FGV e pós-graduado em Marketing pela SPM/RJ. Como palestrante participou de importantes eventos nacionais e internacionais, é colunista de publicações e periódicos, autor e coautor de diversos livros.
