O processo de compra representa todas as etapas pelas quais os clientes passam, desde o momento em que necessitam de algum produto ou serviço até o momento em que finalizam a compra.
Primeiro eles reconhecem o problema, depois buscam mais informações sobre ele, então avaliam as alternativas disponíveis, realizam a compra e, por fim, avaliam o pós-compra.
Inclusive, o consumidor moderno mudou muito nos últimos anos e isso se deve ao acesso facilitado à informação, com a popularização da internet.
Antigamente, comprar ou vender um produto era algo muito mais simples, visto que a oferta estava sempre no centro das atenções, e as estratégias de publicidade existentes até então eram suficientes para convencer o consumidor.
Hoje em dia, as pessoas percorrem uma verdadeira jornada, que é muito mais complexa. A decisão de compra não se baseia mais em ver um produto na TV e decidir comprá-lo.
O consumidor lê várias reviews na internet, busca a opinião de outras pessoas, dentre outras ações essenciais para sentir que está fazendo um bom negócio.
Pensando nesta realidade, neste artigo, vamos explicar o que é processo de compra, quais são suas etapas e mostrar sua importância.
O que é processo de compra?
Processo de compra significa toda uma jornada que o consumidor percorre até comprar um produto ou serviço. Ele possui várias etapas, sendo que em cada uma, o cliente alimenta uma simpatia pela empresa ou se afasta dela.
Isso se dá por conta do alto nível de exigência do consumidor moderno, também conhecido como consumidor 4.0. Só que mesmo estando tanto em evidência, muitas empresas ainda não se deram conta e não se adaptaram às mudanças.
Por exemplo, se uma pessoa entra em contato com uma companhia para obter informações sobre tela ondulada preço, quer ser bem atendida, esclarecer todas as suas dúvidas e obter a melhor experiência com a marca em muitos sentidos.
É exatamente isso que vai influenciar a decisão de compra do cliente, e não o preço ou produto em si. O consumidor atual está disposto a pagar um pouco mais caro para ter a melhor experiência, portanto, qualidade e preço competitivo não são mais os únicos diferenciais.
Não podemos nos esquecer de que, hoje em dia, as pessoas têm inúmeras possibilidades para comprar o que quiserem. São milhares de marcas que vendem o mesmo produto ou serviço.
Se o cliente encontra na concorrência uma experiência positiva, ele vai optar por ela, mesmo que tenha de pagar um pouco mais caro.
Portanto, toda marca precisa cuidar bem da jornada de compra do prospect, se realmente quiser vender. É recomendável, além de garantir uma boa experiência, encurtar o ciclo de vendas.
Isso significa que uma loja especializada em placas de sinalização rota de fuga, por exemplo, consegue amadurecer seus leads em menos tempo, reduzindo as chances de perdê-los.
Por outro lado, uma loja virtual pode estar pronta para fazer muitas vendas e até receber uma boa quantidade de visitantes, mas não consegue convertê-las em clientes.
Isso pode acontecer por várias razões, mas geralmente porque o processo de vendas não está alinhado à jornada de compra de sua persona.
Para reverter esse quadro, é necessário ajustar a estratégia, com base em cada etapa que compõe essa jornada. Vamos saber um pouco mais sobre elas no tópico a seguir.
Quais são as etapas do processo de compra?
Todo processo ocorre em etapas. Por exemplo, durante uma pesquisa sobre bronze alumínio preço, o consumidor entra na internet, percorre os sites de algumas empresas que fazem esse serviço, e entra em contato com algumas para fazer orçamentos.
Dentro do processo de compra, as etapas representam os momentos pelos quais esse consumidor vai passar, que são:
- Reconhecimento do problema;
- Busca de informações;
- Avaliação das alternativas;
- Decisão de compra;
- Avaliação do pós-compra.
1 – Reconhecimento do problema
Em um primeiro momento, o lead descobre que tem um problema que até então não sabia da existência. Muitas vezes, ele nem sabe que pode resolvê-lo comprando determinado produto ou serviço.
Por exemplo, uma pessoa que está reformando a área externa de casa está pesquisando algumas informações e de repente se depara com um artigo sobre cobertura de policarbonato para garagem.
Ela não sabe que esse tipo de cobertura é muito resistente e ideal para espaços que precisam ser protegidos, mas que mesmo assim requerem iluminação natural.
Contudo, ao longo do artigo, ela vai descobrindo esses aspectos e descobrindo que essa solução resolve um problema que até então não se deu conta. A partir disso, ela se torna um lead e passa para a próxima etapa.
2 – Busca de informações
O lead começa a buscar mais informações sobre o assunto e percebe que a empresa que está fornecendo mais detalhes pode ajudá-lo a resolver.
Então, ele pode solicitar um e-book para saber um pouco mais sobre o que está procurando, e assim descobrir que seu problema é mais complexo do que parece.
Conforme vai consumindo os materiais, ele vai amadurecendo essa questão e então começa a considerar a melhor solução para seu problema.
3 – Avaliação das alternativas
É aí que ele entra na etapa das avaliações de alternativas. Isso acontece porque o lead percebeu que seu problema é maior do que imagina, e que de fato vai precisar do auxílio de uma empresa para resolvê-lo.
Por exemplo, uma pessoa que precisa de mais segurança para sua loja, pode constatar que a melhor opção não é apenas comprar um cadeado maior, mas sim, uma porta de aço de enrolar.
Só que assim como o seu negócio ofereceu informações para esse lead, ele também pode ter acessado conteúdos de outras marcas. Então, para influenciá-lo durante a etapa de avaliação, é essencial contar com ferramentas de automação de marketing.
Muitas empresas trabalham com o envio de e-mail marketing, e depois de se comunicar com ele por um período, elas começam a partir para uma abordagem mais vendável.
Isso quer dizer que começam a introduzir sua marca e produtos como a melhor solução. É aqui que o lead começa a cogitar a compra, só isso envolve outros aspectos a serem considerados.
Por exemplo, uma empresa precisa enxergar vantagens em relação ao preço, para que possa comprar uma quantidade maior de acoplantes para ensaio de ultrassom.
Nesta etapa, também é importante ser sincero com o lead, e mostrar a ele se existem outras soluções mais viáveis. Portanto, nada de tentar vender a todo custo, o consumidor precisa sentir que está no comando e que você está tentando ajudá-lo.
Se esse trabalho for bem feito, então a empresa conseguirá levá-lo para a etapa de decisão de compra.
4 – Decisão de compra
Ele já decidiu que quer comprar, mas pode ser com você ou com seu concorrente.
Então, é seu papel mostrar que é a melhor opção porque tem a melhor solução. Uma boa estratégia nesse momento é fazer como uma fabricante de reservatório de água tipo taça e encaminhar o lead para uma landing page.
Lá, além da opção “comprar”, ele deve ter acesso aos depoimentos de outros clientes, para ver que outras pessoas confiaram e confiam na sua marca e estão satisfeitas.
Você também pode oferecer uma demonstração do produto, ou ainda apelar para outras estratégias, como devolver o dinheiro, caso o cliente não fique satisfeito.
Quando ocorre a conversão, ou seja, o lead compra o produto e se transforma em cliente, ele chega à última etapa e começa a avaliar o pós-compra.
5 – Avaliação do pós-compra
Efetivar uma venda não é encerrar as obrigações e o relacionamento com o cliente, pelo contrário, ele vai continuar querendo e precisando de atenção.
Depois de procurar informações sobre pele de vidro preço, por exemplo, passar por todas as etapas anteriores e comprar a solução, o cliente pode entrar em contato por ter alguma dúvida ou até mesmo para dar alguma sugestão.
Há, ainda, situações em que o cliente pode fazer alguma reclamação, mas independentemente de qual seja o caso, é essencial fazer um bom trabalho em pós-venda, visto que ela faz parte da experiência do cliente com sua marca.
Não dar atenção a ele neste momento pode ser desastroso, uma vez que ele pode desistir da compra, devolver o produto e ainda falar mal da sua empresa para outras pessoas.
Conclusão
A jornada de compra é importante e deve ser bem trabalhada para que o seu negócio atenda às expectativas do consumidor moderno.
Vender não é mais uma via de mão única como antigamente, então, quem tem o controle da situação é o cliente. Entender isso permite que a sua marca entregue uma experiência positiva e benéfica.
Neste artigo, você aprendeu mais sobre as etapas do processo de compra e compreendeu a sua importância para aumentar suas vendas e, claro, os seus lucros.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.