Por Rafael Souza, CEO da Ubots
O WhatsApp, aplicativo presente em 99% dos smartphones no Brasil, foi um importante aliado das empresas durante a pandemia da Covid-19, cerca de 76% dos usuários interagiram com as marcas via app, segundo estudo da Opinion Box em 2021. Diante deste cenário, o WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas de aproximação das companhias para com o público.
Ter um relacionamento via WhatsApp com o cliente é uma das formas mais eficazes de criar uma conexão que gere bons resultados, visto que o perfil do consumidor atual demanda uma interação mais personalizada e novas formas de comunicação da empresa.
As pessoas esperam por uma comunicação ágil, assertiva e simplificada, que de fato resolva suas demandas. Ter uma conta no WhatsApp Business ou WhatsApp Business API, por exemplo, pode contribuir para que não haja filas de espera no atendimento e que simplifique as pendências dos usuários.
Desde 2018, a plataforma disponibiliza a sua versão comercial, o WhatsApp Business, para pequenas e médias empresas, e o Business API, para grandes companhias. As duas versões garantem um tom mais profissional às interações, tendo ótimos recursos para serem explorados, como:
- Catálogo de produtos;
- Conta comercial com dados da empresa e localização;
- Mensagens de ausência e de saudação;
- Quick Replies;
- Etiquetas de organização de atendimentos;
- Estatísticas para mensurar resultados.
Como se relacionar com os consumidores via WhatsApp?
O primeiro passo para estabelecer um relacionamento efetivo com os consumidores é montar uma base de contatos que esteja alinhada com o propósito da marca.
Essa base pode ser construída por meio de convites para contatos que já são engajados em outros canais, campanhas de captação de leads ou encaminhando o número para os clientes, convidando-os a salvarem o contato para facilitar a comunicação com a marca.
As listas de transmissão do WhatsApp são meios mais indicados para efetuar essa comunicação com eficiência. As duas versões Business do WhatsApp permitem a segmentação das listas, ajudando a ser assertivo com o público-alvo, alcançando melhores resultados em campanhas, além de conhecer exatamente o que os consumidores desejam.
Como construir uma comunicação humanizada?
Mesmo que a comunicação através do WhatsApp empresarial seja focada no profissional, a empresa não pode deixar de ter uma relação humanizada com os clientes. Para gerar uma conexão ainda maior entre a marca e o consumidor, a comunicação precisa gerar empatia no público que irá recebê-la.
Para que isso aconteça, é preciso compreender profundamente quem é a persona, com quem a marca está conversando. A empresa deve adaptar a sua linguagem para o digital, a ponto que o consumidor reconheça e identifique as características fundamentais do negócio
Além disso, saber como acontece a jornada dos consumidores com a marca irá facilitar e fazer com que a abordagem passe a ser mais assertiva.
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Por que utilizar um chatbot é importante?
A partir do momento em que se montou uma lista de transmissão para WhatsApp Business, e se dispara uma campanha, por exemplo, o consumidor responderá e para não o deixar em uma longa fila de espera, ou simplesmente no aguardo, ter alguém sempre disponível para responder é fundamental para o negócio avançar.
Longas filas de espera são uma das experiências mais negativas que podem ser geradas ao consumidor, pois tudo que desejam é ter a demanda atendida com agilidade. Experiências como essa devem ser evitadas, pois derrubam todas as etapas positivas que já foram geradas. Um chatbot disponível para esclarecer dúvidas e encaminhar sugestões colabora bastante na jornada do cliente.
Entre os benefícios da utilização do bot no app estão:
- Melhora na retenção dos clientes;
- Aumento da satisfação dos consumidores com a marca;
- Fortalece o gerenciamento dos atendimento e obtenção de dados.
- Redução de custos com a operação;
- Ampliação dos canais de relacionamento com o cliente;
- Otimização dos atendimentos com base em dados extraídos das conversas;
- Fidelização dos clientes que estão satisfeitos com a empresa.
*Rafael Souza é CEO da Ubots e especialista em programação.
