É bem provável que você já tenha pensado em formas de manter o seu cliente por mais tempo na sua empresa, mas é provável também que não saiba que essa estratégia tem um nome, que é Customer Success.
Essa estratégia surgiu com as empresas de SaaS, que vêm de uma expressão em inglês para Software as a Service, que significa Software como serviço. É bem provável que você assine alguma, seja para assistir filmes ou manter privilégios dentro de uma plataforma.
Pois bem, o Customer Success visa manter pelo maior tempo possível os clientes dentro de um negócio, de modo que os façam usufruir da empresa o maior tempo possível, bem como que continuem monetizando, mesmo que não consumam com certa frequência.
Um cliente que compra com frequência na sua empresa é um gerador constante de receita, mesmo sabendo que ele tem um tempo de vida útil, ou seja, mais cedo ou mais tarde ele poderá encontrar alguma empresa que interesse mais.
Diferentemente de uma remoção de entulho, onde após a retirada de todo o material o serviço acaba, quando estamos falando de Customer Success, trata-se da criação constante de serviços com novidades e melhorias de processos.
Em outras palavras, você pode, além de oferecer produtos com constantes novidades, como é o caso das televisões por assinatura, sites e canais de esporte e até de filmes e séries, oferecer algo a mais, ou seja, estamos falando de suporte premium.
Já notou que as empresas de seguro estão cada vez mais oferecendo novos e diferentes serviços? Como assistência residencial, cartões de crédito e até cupons de desconto em diversos restaurantes.
Isso ocorreu a partir do momento que os consumidores pararam para pensar se realmente necessitavam de um seguro para seus carros, por exemplo. Por exemplo, uma pessoa que paga seu seguro anualmente, mas nunca o utiliza, pode considerar parar de pagar.
Desse modo, esse pensamento por parte dos clientes, aconteceu como a colocação de divisórias com isolamento acústico, ou seja, criou-se uma barreira, que precisou ser quebrada pelas empresas, visando refazer a conexão com os consumidores.
Pensando nisso, elas passaram a utilizar a Customer Success como método de prover mais opções de seguro dentro do valor contratado, desse modo o consumidor tem a sensação de que o dinheiro gasto está sendo compensado por uma série de benefícios.
No artigo de hoje, contaremos um pouco mais sobre essa estratégia que está sendo adotada pela maioria das empresas que passaram a integrar seu ramo de atuação com o mundo digital. Continue a leitura e entenda mais sobre o assunto.
O sucesso do cliente: entenda como funciona
A maioria das empresas que trabalham com Customer Success buscam oferecer de imediato uma parcela da resposta para a necessidade de seus clientes. As propagandas funcionam como uma empresa terceirizada recepcionista, ou seja, oferecem a entrada.
Note que na maioria dos casos é oferecido uma quantidade X de dias de acesso, ou um conteúdo gratuíto com oportunidades exclusivas caso o serviço seja contratado. Então, quando o cliente faz o pagamento, todo o conteúdo (ou quase isso) é liberado.
Nesse momento o cliente, mesmo que não consuma tudo o que está disponível, sente que uma hora ou outra precisará ter a plataforma disponível para acesso. Desse modo, ele permanecerá pagando fielmente, sem questionar.
A sensação que o seu consumidor tem ao fazer o pagamento é que a necessidade que sentia foi amplamente resolvida. Então, você como fornecedor de conteúdo tende apenas a fazer a administração desse sentimento pelo maior tempo possível.
É como se você fosse um compilado de dutos de exaustão fornecendo o caminho para que seu cliente consiga ter o ar que tanto espera, ou seja, nesse caso, o produto ou serviço em questão.
Como fazer essa administração ?
A administração desse conteúdo pode ser feita de diferentes formas, mas a mais eficiente é utilizando o Inbound Marketing. Essa é uma estratégia que visa atuar em diversas esferas do marketing digital, como forma de estar ativo na vida do consumidor.
Você através de diversos conteúdos em blogs, redes sociais, sites, E-mail Marketing, contato telefônico e até mensagem por SMS consegue atingir dois tipos de agentes importantes.
O primeiro são aquelas pessoas que já se tornaram consumidores de seus serviços e produtos. Assim, a sua atuação deve promover a sensação de que ele paga aquele conteúdo e de que precisa assistir, ir, pintar e até ler em algum momento.
O detalhe está para as seguintes palavras: em algum momento. Elas são essenciais para esse primeiro agente compreender que caso ele deixe de realizar o pagamento, estará perdendo algo.
Já o segundo agente são as pessoas que ainda não são seus clientes. Elas precisam ter a sensação de que estão perdendo a oportunidade de ter aquele conteúdo exclusivo.
Nesse caso, a sua empresa por meio das estratégias que já dissemos acima, precisa promover a todo custo o desejo desse consumidor e adquirir os produtos, nem que seja para pensar em soluções administração condominial que o prédio dele precisa.
A constância da criação de conteúdos tem como objetivo fazer as pessoas falarem sobre os seus produtos e como elas são beneficiadas por investir em algo tão incrível. É desta maneira que você administrará os seus pagamentos e os manterá por mais tempo.
Outro fator importante é o contato telefônico, antigamente todas empresas que trabalham com customer success dentro dos canais pagos, por exemplo, e até clubes do livro, contratavam seus consumidores frequentemente, via telefone e cartas.
Muitos consumidores estão à espera de uma ligação ou um e-mail para fazer a contratação. O contato direto com ele reforça os sentimentos que explicamos mais acima, o que ocasiona na construção dos serviços.
Conheça mais sobre o efeito ampulheta
O efeito ampulheta é muito constante dentro das estratégias de Customer Success. Lembra que comentamos que todo o cliente tem um prazo de validade? Pois é, chega um momento em que a sua empresa não pode oferecer nada a mais para o consumidor.
Porém, esse feito pode ser retardado, ou seja, quando a areia da ampuilheta preenche o lado vazio, basta você virá-la e recomeçar a contagem. Note que na maioria dos casos as empresas não vêem a ampulheta, mas compram outra.
Colocando no contexto real. Ao invés de descartar os clientes, por que não lutar pela permanência deles? Basta criar algo novo e mantê-los dentro da sua empresa. E esse é exatamente o que chamamos de ciclo de vida do cliente que compõe as seguintes etapas:
- Segmentação de clientes;
- Aquisição de clientes;
- Rentabilização de clientes;
- Retenção de clientes;
- Recuperação de clientes.
Cada uma dessas etapas deve ser feita por uma equipe especializada. A importância de destaque de cada uma delas é necessária para que o ciclo seja feito. Veja que o ciclo começa na segmentação e finaliza na recuperação.
Isso mostra que independentemente do que você faça, sempre haverão pessoas desinteressadas pelo o seu produto e pessoas que querem retornar a consumí-lo. A força tarefa do customer success está principalmente nas etapas 3 e 4.
Imaginando que seu negócio seja, por exemplo, uma empresa que vende geladeira industrial inox, o objetivo é reter e render os clientes nela pelo maior tempo possível. Lembre-se, isso se aplica para qualquer negócio.
Métrica do cancelamento: como funciona?
Uma das métricas que envolvem o customer success é a constante tentativa de diminuir o número de cancelamentos de assinaturas. Isso porque a estratégia visa exatamente a manutenção do maior tempo possível de clientes ativos.
Para isso é calculada a quantidade de cancelamentos. Ademais, existem diversas tentativas que visam compreender os motivos para esse cancelamento. Por isso, quando encerramos algum serviço, as páginas deixam um questionário para que você os informe do motivo.
Desse modo as empresas conseguem localizar e marcar, como uma pintura de fachadas, o que deve ser investido. Em geral os motivos podem variar com mau atendimento, algum tipo de discordância ideológica, mudança de posicionamento e até problemas financeiros.
Na maior parte das vezes, as empresas tentam encontrar um valor que não machuque o bolso do consumidor, mas dependendo do tipo de serviço, ele é cortado quase imediatamente pelos consumidores. Por isso é legal reforçar a necessidade do produto.
Se o seu cliente precisa realmente de, por exemplo, um ladrilho hidráulico preço, ele comprará independentemente do valor. Então o reforço das redes sociais e inbound marketing de fazer esse sentimento de necessidade permanecer sempre firme.
Considerações finais
Pois bem, esses são os principais tópicos que envolvem o Customer Success. Agora, basta organizar sua empresa e aplicar essa ação, que, certamente, renderá ótimos frutos e resultados. Esperamos que você tenha gostado!
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.