Help Desk o que é? Quais são as funções exercidas diariamente por quem trabalha em um setor de Help Desk? Quais os benefícios de contratar uma empresa de Help Desk para auxiliar no setor de TI da minha empresa? Que tipo de empresa de TI fornece esse método de atendimento? Leia com a gente até o final e descubra Help Desk o que é de forma detalhada. Vamos lá!
Help Desk o que é?
Provedores de serviços de Internet domésticos, bancos e companhias aéreas têm uma coisa em comum: seu help desk. Mas, help desk o que é? Traduzido do inglês, significa “Central e Ajuda”, sendo o setor de atendimento ao cliente que cuida das dificuldades encontradas por usuários e clientes em sites, aplicativos e reservas e tenta fornecer suporte técnico e de TI.
A evolução deste trabalho assistiu um grande ponto de viragem: a introdução da internet como um meio penetrante na vida cotidiana dos cidadãos. A internet inegavelmente revolucionou a abordagem de atendimento ao cliente em praticamente todos os setores.
Se até há alguns anos uma avaria na linha telefónica, uma reserva a ser alterada para um hotel ou um voo, um problema na recepção de uma transferência bancária tinha de ser resolvido se apresentando fisicamente ao escritório e conversando com um assistente, hoje é possível escrever um e-mail, entrar em contato com a empresa nas redes sociais, usar um chat de assistência técnica e solicitar uma verificação de resolução do problema.
As tarefas diárias do help desk
Já dissemos help desk o que é, ou seja, um “escritório” de Central de Ajuda que tem como objetivo coletar as dificuldades do cliente (em forma de “ticket”, ou seja, relatório do problema) e sugerir estratégias de resolução orientadas, por telefone, via e-mail, no local ou para problemas de infraestrutura com o envio de um técnico no local.
Mas, e quais são as tarefas diárias de profissionais que trabalham com isso? O escritório está organizado de forma hierárquica, para permitir tanto uma solução rápida dos chamados, quanto a priorização e divisão de soluções.
Vamos dar um exemplo prático, para maior clareza, que explicará quais são todas as tarefas diárias de um atendente de help desk.
O cliente de uma operadora de internet entra em contato com a central de atendimento porque a conexão esteve instável o dia todo e muitas vezes não consegue acessar sites mais leves e simples ou usar seu próprio servidor.
Os métodos de contato são diferentes
- Através do aplicativo dedicado, que você pode acessar com suas credenciais e do qual geralmente é possível verificar o contrato, pagar faturas e solicitar suporte técnico;
- Através das redes sociais, agora também implementadas para atendimento ao cliente;
- Através de um chat no site da empresa, que geralmente é gerenciado por um bot (ou seja, um computador com respostas automáticas) e que envia os tickets para o departamento certo, neste caso o técnico, ou via e-mail;
- Através do call center clássico, a partir do qual as chamadas são ordenadas de acordo com o problema encontrado: para mudar de contrato ou operadora há a seção comercial, para faturas a fiscal, para falhas a técnica.
Setores de interesse
As áreas em que o help desk deve estar presente e eficiente são, na verdade, muitas. Só para dar alguns exemplos:
- Serviços de telefonia, internet, eletricidade, água encanada, fornecimento de gás;
- Atendimento ao cliente para compras, por exemplo, com dificuldades em inserir dados ou aceitar pagamentos em um e-commerce;
- Serviços de saúde;
- Companhias aéreas, táxis, apps de transporte, etc.;
- Bancos, seguradoras;
- Aplicativo para smartphones, tablets e computadores;
- Software de todos os tipos, desde apps comuns da Microsoft até as arquiteturas mais complexas e específicas para uso profissional;
- Hardwares, que funcionam com smartphones, computadores, impressoras, scanners, câmeras, etc.
A escolha é, portanto, ampla: dificilmente o funcionário do help desk terá problemas para encontrar um setor de interesse ou seguir sua carreira em empresas concorrentes se já identificou o tema que mais o fascina.
Help Desk o que é: períodos e locais físicos de atuação
In House e Out House
O termo “in house” significa que o técnico de help desk de TI trabalha diretamente da sede do fornecedor ou do fabricante como funcionário interno.
A expressão “out house” significa que o técnico de TI faz parte de um grupo de consultoria externo à empresa, que se comunica com ela para a resolução de avarias e problemas técnicos, mas não a representa diretamente. As ofertas de emprego neste sentido são muito variadas e equilibradas.
Part time ou full time
Dependendo do tipo de help desk e do serviço que presta, é possível trabalhar em regime de part time ou full time, ou em turnos. Por exemplo, em setores onde a tecnologia da informação desempenha um papel crítico, pode ser necessário ter suporte técnico aberto 24 horas por dia para cada necessidade.
Normalmente os técnicos de informática que trabalham no help desk também não prestam suporte técnico no local, ou seja, na casa do utilizador ou na sua empresa: para estas tarefas existem técnicos especializados que são enviados do escritório central. Até a próxima!
