Já não é novidade para nenhum empresário a importância da informática e dos softwares em geral para a boa gestão de uma empresa. Na área comercial essa importância tem um nome bem específico: trata-se do CRM, ou Customer Relationship Management.
Traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, a metodologia do CRM remete a um sistema de ferramentas, processos e informações que visam a automatizar a relação entre determinada marca e o seu público mais promissor.
De fato, falamos em “público” de modo genérico pois essa metodologia de trabalho foi desenvolvida para acompanhar todo o ciclo de vida de um cliente, o que já basta para mostrar a universalidade dessa estratégia.
Com isso, um bom CRM deve ser capaz de abranger cada etapa do famoso funil de vendas, desde a captação de leads, passando pelo trabalho sobre os prospects e suspects, até chegar enfim à conversão e fidelização dos clientes efetivos.
Abaixo passaremos brevemente por alguns desses pontos, apenas para que a compreensão sobre as vantagens de trabalhar com um CRM se tornem mais claras e assertivas.
O fato é que em um mercado cada vez mais saturado, no qual é preciso que cada marca tenha uma identidade muito forte, bem definida e diferenciada, o CRM pode ajudar e muito em tudo o que diz respeito ao estudo do perfil da clientela e da concorrência.
Na mesma linha, ele pode e deve ser utilizado por qualquer segmento ou nicho de mercado, sem nenhuma restrição. Portanto, se você quer ficar por dentro dessa metodologia incrível, siga conosco até o fim da leitura.
Compreendendo melhor o funil de vendas
Uma boa Gestão de Relacionamento com o Cliente depende da compreensão que cada empresa tem do seu próprio tipo de processo, organização e missão.
Para ajudar nesse sentido, existem alguns conceitos que são mais ou menos adaptáveis e universais, que auxiliam na compreensão de como se dá a relação entre as partes. O principal deles é o do funil de vendas.
Por exemplo, se uma empresa trabalha com filmagem de festas e eventos, existe uma série de etapas entre a ação do marketing e do comercial. Ou seja, entre os leads saberem que a marca existe e se tornarem contatos qualificados para uma possível conversão.
Essas etapas seguem a seguinte divisão clássica:
- Visitantes ou público geral;
- Leads ou público conhecido;
- Oportunidades ou prospects;
- Compradores e clientes efetivos.
Em termos comerciais, o essencial da estratégia de vendas e geração de receita de uma empresa está em saber administrar essas fases uma a uma.
Se um cliente da primeira etapa é abordado como se estivesse na última, e vice-versa, é bem provável que a empresa acabe perdendo uma oportunidade e abra espaço para a concorrência fazer um trabalho mais assertivo.
Ou seja, se um possível cliente está apenas tentando entender melhor a área de restaurante para casamento, não faz sentido abordá-lo com propostas comerciais, falando sobre valores, prazos e promoções, por mais arrasadoras que eles sejam.
Um contato desses ainda precisaria ser alimentado com materiais informativos, sem cunho comercial, mas com aquilo que hoje se chama marketing de conteúdo.
Embora isso possa soar óbvio como um exemplo isolado, de um modo ou de outro acaba sendo uma das maiores dificuldades de comunicação de várias empresas, sobretudo quando a clientela e o banco de leads começam a crescer cada vez mais.
Aí é que entra o papel de um bom CRM, como sistema que vai dominar as etapas do funil de vendas na relação de cada um dos clientes, de modo individualizado e racional.
Como acabar com os ruídos de informação?
A racionalização do comercial, do marketing e de todas as demais frentes de uma empresa tem sido o único modo que as marcas encontraram de, nos dias atuais, ganharem em termos de organização e competitividade.
Quando se fala em CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, estamos falando sobre um software, um programa que pode ser instalado nos computadores da empresa ou mesmo funcionar pela nuvem (sendo aberto de qualquer outro lugar).
A maior vantagem dessa integração é evitar o ruído da comunicação rotineira. Se a empresa trabalha com aluguel de materiais para eventos, ela pode dividir os leads em colunas, especificando qual está sob a gestão do comercial, e qual sob a do marketing.
Nessa plataforma integrada todos os usuários com acesso podem e precisam alimentar o programa em tempo real com as informações pertinentes.
Com isso, se um cliente vê um banner da marca e faz contato com a empresa, rapidamente ele pode ser atendido pelo setor que fez a campanha e ver suas dúvidas sendo retiradas em tempo hábil.
Na sequência, se fizer sentido, alguém do comercial ou um dos promotores para eventos poderá ser acionado e dar sequência ao atendimento, tudo de modo extremamente prático e profissional.
Nem é preciso dizer o quanto isso transmite uma experiência agradável e de grande idoneidade, a qual será automaticamente relacionada à própria marca.
Portanto, além de facilitar internamente contra os famosos ruídos de informação, o CRM também contribui para a excelência do atendimento, fortalecendo com isso a saúde da empresa no médio e longo prazo.
Por dentro da customização e do “lead scoring”
Uma das grandes palavras da vez é esta: customização. Hoje, todo cliente quer ser tratado como se ele fosse único, e ser respeitado individualmente. A generalização é uma das piores condutas que uma empresa pode assumir.
Porém, como é possível administrar cada cliente como se fosse único quando há não apenas vários clientes, como também uma infinidade de ações e processos a serem conduzidos em paralelo com o comercial e o marketing?
Além do que já vimos até aqui, o CRM pode ajudar na prática mais imediata do dia a dia: na automatização de disparos de e-mails, de envio de mensagens de celular e até de ligações telefônicas.
Se a empresa trabalha com aluguel de videogame (um serviço em que as assinaturas duram pouco), ela pode automatizar o contato, disparar um e-mail ou alinhar uma ligação para cada vencimento de campanha, estimulando o cliente a renovar.
Também assim, o marketing de conteúdo ou inbound marketing pode ser implementado com muito mais assertividade e eficiência quando há uma boa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Como é sabido, nessa estratégia o cliente precisa ser constantemente alimentado com conteúdos que o façam avançar pelo funil de vendas, sem que as mensagens sejam explicitamente comerciais.
Se o interesse recai sobre a área de um barista profissional, por exemplo, o CRM pode ajudar no mailing, disparando newsletters para cada lead conforme seu estágio.
De fato, se já é difícil gerar conteúdo de qualidade, sem perder a originalidade e a constância, seria ainda mais difícil saber como conduzir cada cliente em potencial sem uma automatização do processo de comunicação.
Hoje já existe um termo chamado “lead scoring”, que foi criado dentro desse universo dos CRMs e da gestão de leads, com foco total na automatização de processos.
O papel dessa estratégia, que pode ser traduzida como “pontuação de leads”, é mensurar a maturidade de cada contato, conforme os disparos e os retornos ocorridos, de modo a acionar o departamento de vendas assim que o lead atingir o ponto ideal.
Sobre fidelização e otimização do comercial
Por fim, não é possível falar no desenvolvimento das estratégias comerciais e de marketing de uma empresa antenada sem falar sobre a diferença essencial entre um “comprador” e um “cliente”.
Em termos gerais, tratam-se de sinônimos, é verdade. Contudo, é preciso reconhecer que a excelência reside na diferença que pode haver entre um e outro tipo de lead.
Na prática, se um comprador entra em uma loja e decide levar uma barraca sanfonada, nada garante que futuramente ele venha a comprar outros artigos daquela loja. Com isso, ele é um comprador, sem dúvida, mas não um cliente efetivo.
Sendo assim, hoje o foco das empresas e marcas deve ser o de fazer com que os seus compradores sejam fãs e defensores da marca. Ou seja, que sua clientela seja composta de gente realmente satisfeita e que indique sua solução.
Além disso, o que parece impactar apenas na identidade da marca e no seu posicionamento de mercado, atinge também a questão financeira, pois o CAC (Custo de Aquisição por Cliente) tende a diminuir quando a fidelização funciona melhor.
Se um produtor de espetáculo que lida com rider técnico banda e as demais frentes de shows e eventos passa a indicar determinada marca, certamente ela terá um retorno tão bom quanto o de algumas campanhas de marketing, porém sem um custo direto.
Com o tempo, todo CRM bem gerido tende a trazer essas vantagens, fazendo com que a empresa consiga otimizar vários processos, crescer na excelência do atendimento e ainda diminuir os custos de investimento, trazendo um retorno melhor.
Com isso vemos como a Gestão de Relacionamento com o Cliente é essencial para qualquer segmento e qualquer tamanho de empresa, e como ela auxilia as marcas a se posicionarem com sucesso no médio e longo prazo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.