É um fato: mais pessoas estão comprando pela internet. Entretanto, o consumidor também apresenta novas demandas em relação às marcas. Entenda como as relações estão avançando no meio digital em um cenário de pandemia.
A pandemia do novo coronavírus causou uma crise sanitária sem precedentes no mundo. O comércio foi fechado por causa da implementação do isolamento social, e os consumidores passaram a planejar suas compras em casa.
A situação está sendo um divisor de águas para o mercado varejista em relação aos avanços digitais. Para se adaptar, empresas e marcas buscaram por consultorias sobre o ambiente on-line e o e-commerce. Afinal, quem ainda não possuía uma loja virtual, precisou criá-la para manter as vendas durante a quarentena.
Por muito tempo, as estratégias digitais eram encaradas como um plano futuro que, dificilmente, seria colocado em prática. A pandemia acelerou esses processos, uma vez que a internet se tornou a principal forma de sobreviver enquanto as lojas e os estabelecimentos permanecem fechados.
Além do empreendedor, o consumidor precisou mudar seus hábitos. Se, antes da pandemia, uma parte da população ainda tinha receio em realizar compras on-line, esse cenário mudou. Afinal, tornou-se a única maneira de consumir diversos tipos de produtos.
Segundo dados da Neotrust/Compre&Confie, uma empresa de inteligência de mercado, entre abril e junho, 5,7 milhões de pessoas fizeram a sua primeira compra on-line. Vale lembrar que nem todos os clientes são fiéis e podem não retornar, mas o número tende a crescer.
Mesmo com a reabertura gradual do comércio, alguns varejistas apostam no crescimento do e-commerce nos próximos meses. Para se beneficiar no novo cenário, é importante entender os novos hábitos e desejos dos consumidores. Veja alguns tópicos importantes a seguir.
Vida no ambiente digital
Com a pandemia, a vida passou a acontecer dentro de casa e do ambiente digital. Isso porque o isolamento social apresentou diversas restrições às atividades de lazer, como encontros com amigos e familiares.
Para se manterem protegidas, as pessoas passaram a realizar diversas transações digitais. Isso vai além das compras nas lojas virtuais, englobando as relações bancárias. Segundo o estudo Future Consumer Index (Índice do Consumidor Futuro), feito pela EY, entre maio e junho, 56% das pessoas passaram a usar mais os bancos on-line.
Outro setor amplamente atingido foi o de entretenimento. Os sistemas de streaming tornaram-se ainda mais requisitados. Além disso, os artistas precisaram se reinventar e, para se manterem relevantes, fizeram lives aos finais de semana, reunindo milhares de brasileiros.
Entender essa mudança de hábito é fundamental para direcionar estratégias para o consumidor. O estilo de vida mudou, e novas demandas estão surgindo.
Relevância do impacto social da marca
A forma de consumir está mudando. Hoje, um cliente não quer saber apenas da qualidade do produto. Consumir de uma marca significa estar de acordo com os seus valores. Por isso, empresas que se posicionaram e foram transparentes no início da pandemia tiveram um desempenho melhor nas vendas.
Segundo um estudo realizado pela Rede Globo e pelo Ibope, 65% dos entrevistados revelaram que passaram a consumir marcas que se posicionaram de maneira positiva no início da pandemia. Além disso, os consumidores esperam posicionamentos mais claros por parte dos empreendimentos.
Isso significa que as marcas devem mostrar como estão reagindo à pandemia, como estão tratando os colaboradores e ajudando os clientes. Nesse sentido, as empresas devem repensar seus posicionamentos e a sua comunicação com a clientela para continuarem relevantes.
Relacionamentos digitais precisam do fator humano
Falar sobre relacionamento com o cliente tornou-se ainda mais necessário. Hoje, o ambiente digital proporciona uma comunicação muito mais próxima e, até mesmo, menos formal com o cliente. Então, personalizar esse atendimento e essa interação é fundamental.
É importante lembrar que, do outro lado da tela, há uma pessoa. Apesar de, muitas vezes, o consumidor ser visto como um número ou um dado para a empresa, entender os seus sentimentos é fundamental.
Nesse sentido, os dados ajudam a analisar os seres humanos. Essa análise facilita os insights e deve ser vista como uma ferramenta para criar uma abordagem mais humana em relação aos clientes.