Você investe muito dinheiro e tempo para ajustar suas páginas de conversão, muda layout, tempo de carregamento, reduz o lucro e consegue finalmente uma venda. Poucos dias depois, recebe então um alerta do seu time de atendimento sobre o cancelamento daquela compra ou acordo comercial.
Essa situação acima é comum na sua empresa?
Se a taxa de cancelamento, também conhecida com churn rate, está alta, é necessário parar para reavaliar todos os processos internos e até fazer uma pesquisa de satisfação com os clientes para identificar erros de expectativa e ajustar tudo.
Você sabe o que é churn rate?
Taxa de cancelamento ou churn rate apresenta o índice que detalha o número de clientes que deixa de adquirir seus produtos dentro de um período determinado.
Portanto, esse índice ajuda a detectar falhas que podem gerar expectativa errada ou mesmo processos internos que levam ao cancelamento de uma venda.
Por exemplo, uma empresa igual a Netflix oferece 30 dias grátis para experimentar os serviços. Se a taxa de cancelamento estiver alta ao final desse período de avaliação, é necessário fazer um estudo e entender o que levou o cliente a rejeitar a empresa.
Por meio da análise da taxa de cancelamento é possível identificar defeitos dentro do processo de venda, desde a área de atendimento ao cliente até a entrega do produto. E estudando o histórico de compras do cliente é possível organizar estratégias para sanar erros que levam ao cancelamento e tomar ações para fidelização desse consumidor.
É possível diminuir a taxa de cancelamento?
A resposta é sim, desde que as ações sejam feitas com base em dados, implementadas e reavaliadas. Só assim você terá a certeza sobre o que funciona ou não com o seu público.
Alguns assuntos que você pode acompanhar internamente estão detalhados abaixo. Confira!
Escute o cliente
Ouvir as reclamações e críticas é primordial para entender o porquê do cancelamento. Qual o motivo da insatisfação. Esse é o primeiro termômetro que você terá sobre falhas técnicas, na logística, na publicidade ou em outros setores da sua empresa.
Faça do bom atendimento uma rotina
Cliente bem atendido é sinal de qualidade da empresa. Coloque seu consumidor no centro das atenções para que ele se sinta único. Além disso, essa é uma ferramenta que te coloca em vantagem competitiva.
Invista sempre em reciclagem e treinamento do seu time de atendimento ao cliente.
Falhas nesse setor pode ser um grande gatilho para sua marca passar a perder clientes.
Faça pesquisas de acompanhamento
Saber o grau de satisfação ou insatisfação do cliente com o produto é necessário para tomada de decisões que evitem o cancelamento.
Existem softwares que permitem acionar uma pesquisa imediatamente após a compra, após um tempo de uso ou mesmo após qualquer interação com o atendimento ao consumidor.
Crie novas estratégias
Estudando o perfil do consumidor é possível apresentar ofertas ou produtos que poderão ser disponibilizados ao cliente na tentativa de mantê-lo. Ex.: descontos, brindes, valores menores, etc.
Avalie o poder de argumentação da sua equipe e as informações que são passadas pelo cliente.
Organize uma listagem de Perguntas Frequentes (FAQ)
Além de agilizar o atendimento, o que é um ponto positivo para a empresa, é possível através desta listagem avaliar o que está causando o pedido de cancelamento.
Muitas vezes, apenas por não compreender o uso de tal serviço ou produto, o consumidor é levado ao cancelamento. Por isso, invista muito em conteúdo de qualidade e manual de orientação.
Mantenha um padrão de qualidade
A qualidade do que é oferecido ao consumidor conquista a sua confiança e a consequente fidelização. Nem sempre o cliente procura por preço, os mais exigentes optam por pagar um pouco mais e obter um serviço que lhe agradam.
Motivos que levam ao cancelamento
O cliente é o foco principal de qualquer empresa. Isso não quer dizer que ele sempre tem razão, mas que deve ser sempre ouvido e orientado da melhor maneira possível.
O faturamento no final do mês, o crescimento da empresa e até mesmo a manutenção do emprego do funcionário depende da satisfação do consumidor com o serviço ou produto oferecido.
Sendo assim, a satisfação do cliente deve estar em primeiro plano. Vejamos algumas falhas no atendimento que podem levar uma empresa a perder seus clientes.
Atendimento ineficaz
Saber ouvir e acolher o cliente em sua solicitação traz satisfação para quem procura o serviço, como consequência, terá então a sua fidelização.
Um mau atendimento não é esquecido, é uma péssima propaganda, ainda mais em uma época de interação por redes sociais.
Pouca eficácia para dar solução aos problemas apresentados pelo cliente
O pós-venda precisa ser entendido pela empresa como um dos momentos para a fidelização e para a satisfação do consumidor. Em muitos casos, a confiança do cliente na empresa é formada aqui.
Suponha que uma falha de logística leva ao atraso na entrega e o cliente liga para sua central de atendimento. Se for demorado ou não orientado de forma objetiva, certamente ele seguirá com o seu cancelamento.
Não considerar as reclamações do cliente
É preciso criar o FAQ para agilizar o atendimento, mas também para dar ouvido as queixas e dúvidas trazidas pelo consumidor. E por meio deste mapeamento que sua equipe interna de qualidade poderá fazer adequações para entregar produtos e serviços melhores.
Implemente esses cuidados no seu setor de atendimento ao cliente e monitore de perto todos os indicadores de qualidade para não ser surpreendido e elevar a sua taxa de cancelamentos.
