Se tem algo que todo negócio precisa manter, independentemente do segmento ou nicho de mercado, são as atividades comerciais e de divulgação. Porém, muitos ainda se perguntam: qual é o papel do script de vendas dentro desse universo?
De fato, são tantas as modalidades existentes de publicidade, e tantas as estratégias e métodos de venda, que é possível ficar bastante confuso. Mas é justamente aí que entram alguns conceitos facilitadores, como o do script.
Quem nunca ouviu falar sobre um script de filme, não é verdade? Então, o papel do script na venda é basicamente o mesmo, que consiste em transformar certas etapas e argumentos em algo como um roteiro, com etapas fixas.
Então você deve estar se perguntando: “Mas como é possível fazer isso, já que, durante a venda, cada cliente pode se revelar totalmente diferente de outro?”. Realmente, as pessoas são diferentes, mas a verdade é que há um padrão.
Além disso, todo vendedor precisa saber que sempre haverá apenas um único lado conduzindo a conversa, seja um bate-papo ou uma venda altamente consultiva. Logo, se não for o vendedor, será o cliente. E qual é o ideal, afinal?
Certamente, um bom vendedor não quer perder o controle da situação e a primazia sobre a reunião, portanto ele é quem vai definir as etapas da conversa e, enfim, o script que ela deve seguir, do começo ao fim.
Neste sentido, cada cliente terá seu estilo de falar, seu temperamento, seus exemplos de vida e suas próprias histórias, é verdade. Contudo, sempre vai haver um roteiro conduzindo a situação, seja quais forem os pontos específicos trazidos à mesa.
Também conhecido como “speech”, esse é o papel do script. Perceba que, depois de “roteirizar” todo o processo de vendas, o domínio que a empresa ganha é enorme, e passa a permitir uma série de possibilidades.
Sim, pois este processo padroniza um elemento fundamental, permitindo a escala de maneira incrível. Após isso, é possível contratar mais vendedores, abrir novas unidades, promover mais líderes e gestores, e, claro, vender muito mais.
Aqui já não faz diferença se a venda ocorre pelo telefone, como telemarketing ativo ou passivo, se ela ocorre presencialmente, em formato mais informal ou consultivo. O que se tem com o script é a capacidade de montar uma verdadeira máquina de vendas.
Se você quer compreender como é possível fazer isso com o seu próprio negócio, melhorando seus resultados e mudando sua empresa de patamar, basta seguir adiante.
O que é e qual a importância do script?
É claro que a escalabilidade de um negócio é importante, pois só assim ele pode crescer mais e mais. Contudo, igualmente importante e indispensável é a sustentabilidade, que depende muito de como as vendas e novas negociações ocorrerão.
Ao fechar um contrato de montagem de painéis elétricos, certamente o cliente vai esperar que cada promessa feita durante a venda do serviço seja cumprida. Aí é que entra um dos papéis da uniformidade do script de vendas.
Foi-se a época em que um vendedor podia “fazer de tudo para vender”. Hoje, com a disseminação da internet e dos meios de comunicação, além da mudança de hábitos das novas gerações, nenhuma mentira se sustenta por muito tempo.
Então, o primeiro passo para um script de vendas é levar em conta o papel da transparência, da idoneidade. Além do fator ético, há também a questão prática, já que todo negócio depende de clientes satisfeitos e fidelizados.
É tudo uma questão de método, o que implica não apenas criá-lo com base em teorias (ou mesmo na prática, no erro e no acerto), mas sobretudo em cumpri-lo, pois um dos maiores motivos de fracasso das empresas é essa falta de horizonte.
De fato, após definir qual o script de vendas de um negócio que lida com aluguel de cabine de fotos, e quais são as etapas indispensáveis desse speech, é preciso seguir o método como se fosse algo “religioso”, ou todo o processo estará comprometido.
No fundo, não é à toa que as grandes marcas são aquelas que mais satisfazem os clientes. O que elas conseguem é fazer com que o método aplicado e mantido seja o mais transparente, que explore o que há de melhor na solução, e sem enganar ninguém.
As etapas indispensáveis de qualquer venda
Além do fato de que cada cliente é um cliente, como já vimos, também podemos ponderar que os produtos, serviços e soluções em geral mudam entre si, e não é pouco.
Afinal, qual a semelhança entre uma floricultura e uma indústria de adesivo borracha? Bem, para começar, a semelhança é que as duas precisam vender, ou não vão se sustentar no mercado. Além disso, toda venda lida com questões universais e psicológicas.
É daí que vêm frases como “O cliente não compra o produto, ele compra o vendedor (a pessoa por trás do produto)”. Ou ainda, “Só de chegar ao local, antes de abrir a boca, o prospect já faz metade do seu juízo sobre o vendedor”, etc.
Tudo isso é verdade, e é justamente aí que estão os elementos invariáveis de qualquer venda. Também é isso que permite estipular as etapas de um script que pode funcionar para qualquer negócio, tais como:
- Apresentação;
- Abordagem;
- Encantamento;
- Fechamento;
- Fidelização.
Certamente, nenhum vendedor pode deixar de se apresentar e junto já apresentar a solução que está propondo, não é mesmo? Um gatilho importante é transformar isso na abordagem de maneira prática e envolvente, sem que o cliente perceba.
Adiante veremos os próximos passos, mas esses são fundamentais. Trata-se do rapport, que é a conexão gerada com o prospect, especialmente se o vendedor lida com produtos como sinalização de segurança, que exigem uma idoneidade ainda maior.
Realmente, ninguém quer colocar um ponto delicado de sua própria segurança nas mãos de qualquer pessoa, não é mesmo? Por isso, o rapport ou conexão é algo que precisa acontecer nos primeiros minutos (ou segundos) de conversa.
Acredite, a apresentação/abordagem pode ser o elemento mais importante do seu script. Afinal, se você não passar dela, não existirá venda, concorda?
Afinal, como encantar qualquer cliente?
Depois de abordar o prospect, fazê-lo compreender como sua solução se encaixa com perfeição na situação atual dele, provando que ele precisa de você, o rapport estará feito. Mas e aí, como dar os próximos passos sem soar chato e cansativo?
É fundamental que o vendedor tenha orgulho do que faz. Se você vende tanque inox usado, conscientize-se de que as pessoas precisam desse produto, ou ele não estaria no mercado e a reunião com seu comprador nem sequer teria sido marcada.
Isso é importante pois a etapa do encantamento, que não pode faltar em nenhum script de vendas, exige muita objetividade e determinação por parte do vendedor. Se você não estiver convencido, como pode querer convencer as pessoas?
É aqui que entra aquela famosa história de que você não pode vender um produto se não o tiver comprado antes. Claro, talvez um tanque inox não tenha nenhuma função prática para você, porém é preciso conhecer a solução e acreditar nela.
Um gatilho bacana para incluir no seu script é o da “imaginação”. Se possível faça o famoso “test drive”, ou seja, mostre a solução funcionando, como um cartucho de toner diferenciado, que você pode instalar para fazer algumas impressões ilustrativas.
Quando não for caso, como na venda por telefone, use sempre a palavra “imagine”. Por exemplo: “Imagine sua empresa vendendo dez vezes mais pela internet, isso é do seu interesse? Que bom, eu trabalho com marketing digital”.
Como e por que fidelizar os seus clientes
O fechamento e a fidelização são tão importantes quanto as etapas anteriores. Todo vendedor sabe de ao menos um caso em que se empolgou demais e acabou perdendo uma venda que estava indo em boa direção, não é mesmo?
Um erro muito comum é não estudar o cliente de antemão, ou ignorar questões práticas como preços e prazos. Ora, se o seu script é sobre locação de geradores SP, durante a abordagem e o encantamento você já precisa sondar essas questões.
É possível dizer que o bom vendedor não precisa ouvir a palavra “sim” para fazer a venda. Ele vai evoluindo do encantamento para o fechamento de modo natural, pois até ali ele já quebrou todas as objeções possíveis, desarmando a contraparte.
Por último e não menos importante, temos a fidelização. Infelizmente há clientes que não se preocupam com a empresa, então só vão até o fechamento, que é o que garante sua comissão. Porém, o papel do script é ir além, em nome do negócio e da marca.
Sobretudo se você lida com manutenção de geradores, por exemplo, que é um serviço que vai se estender por vários meses, e não apenas um produto.
Uma dica de ouro para fidelizar é fazer o fechamento na própria empresa, assim o cliente já se sente parte daquela história, e o vendedor também tende a seguir o script de maneira mais rigorosa.
Com isso, vemos que um bom script de vendas pode aumentar os resultados tanto no curto quanto no médio e longo prazo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.