O consumidor está no comando, muito mais do que jamais esteve. Com a chegada das novas tecnologias e meios de comunicação, o cliente tornou-se muito mais rigoroso, informado e reivindicativo. Chamamos isso de consumidor 3.0, que realiza compras pela web, pesquisa sobre o produto e a empresa que está comprando, além de fazer uso dos meios de atendimento multicanal para entrar em contato com a empresa, tirando dúvidas e solucionando problemas.
Pesquisas mostram que 73% das pessoas utilizam sites que comparam os preços dos produtos antes de irem às compras de fato. 55% dos usuários ainda têm insegurança em realizar transações bancárias na internet. 56% dos clientes evitam realizar o atendimento pelo telefone e preferem atendimento realizado por canais digitais (redes sociais, chat, e-mail, entre outros). 46% dos brasileiros afirmam se importar com a forma que uma empresa é avaliada nas redes sociais. 35% dos consumidores afirmam que compartilham com pessoas próximas experiências de ótimos atendimentos. E por outro lado, 70% compartilham histórias de péssimos atendimentos.
Com base nesses dados podemos notar que o chamado consumidor 3.0 leva a sério a sua experiência de atendimento, considerando empresas que têm um bom histórico de atendimento ao cliente como as principais empresas para indicação e recompra, facilitando a fidelização e empatia com a marca. Claro, que a partir daí surge a dúvida: como adaptar minha empresa para as necessidades do consumidor 3.0 e suas peculiaridades?
Simples, tenha um atendimento multicanal especializado. Prepare sua central de atendimento para atender seus clientes em diversos canais, como redes sociais, e-mails, chat e telefone. Cada cliente entra em contato da forma que mais convém a ele. Por isso, tenha profissionais preparados para receber todos os tipos de demanda. Prepare seus operadores para transformar a experiência de quem entra em contato com a sua empresa. O esse novo consumidor quer ser encantado, só assim é possível gerar empatia com a sua marca.
Não esqueça dos meios de atendimento tradicionais: mesmo que o consumidor 3.0 esteja muito mais conectado e a maioria prefira atendimento digital, ainda é normal a requisição por um atendimento humano ao telefone. Para isso, é necessário contar com ferramentas para agilizar e facilitar o atendimento, além de uma URA (unidade de resposta audível) inteligente e adaptada para a realidade do seu consumidor. Agilidade, eficiência e bom humor: é isso que todo cliente procura. Tenha em mente essas questões na hora de realizar seu roteiro de atendimento. A meta é resolver o problema do consumidor. Se um cliente ou possível comprador entra em contato com a sua empresa, ele tem um problema, dúvida ou sugestão. Esteja preparado para resolver e receber esses pontos da melhor forma.
Humanize seu atendimento, empatia é a chave. Mesmo nos meios digitais, ferramentas de automação e derivados, a sua empresa precisa trabalhar para humanizar ao máximo o atendimento. O cliente busca sempre resolver sua dúvida ou problema com um operador humano. Quanto mais você conseguir passar a sensação do cliente estar em contato com um humano, melhor. Tendo tudo isso em mente, colocando esses pontos em prática, seu cliente estará satisfeito e assim, por ter certeza que sucesso será garantido.
*Ricardo Zanlorenzi é especialista em gestão e comunicação empresarial e é CEO da Nexcore Tecnologia
