Que a tecnologia sempre provocou transformações na sociedade não é nenhuma novidade; internet, celular e redes sociais são exemplos atuais disso. Essa influência, como não poderia deixar de ser, se estende a negócios de todos os tipos, alterando o relacionamento entre empresas e clientes, hábitos de consumo, além de criar, renovar e “aposentar” produtos e serviços, entre outros tantos efeitos. Porém, é interessante observar que frequentemente ocorre a retomada de alguma prática ou a redescoberta do que parecia ter ficado no passado.
A National Retails Big Show, a maior feira de varejo do mundo, realizada nos Estados Unidos pela National Retail Federation (NRF), é uma vitrine das tendências e novidades do comércio. A equipe do Sebrae-SP, que esteve no evento em 2013 e 2014 acompanhando e orientando empresários sobre as atrações da feira, notou as mudanças de um ano para outro no que diz respeito às estratégias dos varejistas.
Em 2013, a ênfase foi na tecnologia, na mídia digital, no comércio online e sua capacidade de proporcionar ganhos. Já em 2014, percebeu-se um equilíbrio entre o varejo virtual e a loja física. Este ano, ficou nítida a preocupação de tratar o cliente de forma especial, mais humanizada, uma volta à abordagem “olho no olho”. A ideia é tornar a compra uma experiência agradável, pois é o que pode fazer a diferença. Mesmo empresas originalmente online passaram a buscar oportunidades no varejo “real”.
A tecnologia, sem dúvida, é um facilitador e traz enormes avanços, mas, em alguns casos, pode distanciar a loja do seu consumidor e tornar o relacionamento entre eles impessoal e frio. Por isso, é importante saber dosar as vantagens do mundo virtual com o real. Comércio eletrônico e físico são complementares.
A capacidade de “conversar” com o consumidor não pode ser perdida. O bom atendimento, atencioso, cordial e eficiente é obrigatório. É óbvio, mas não devemos esquecer de que por trás de cada click no mouse ou toque na tecla “enter” há uma pessoa que quer ser bem tratada.
O Sebrae-SP, a casa do empreendedor, tem à disposição um leque de programas, produtos e serviços para ajudar neste e em outros assuntos. Procure-nos.
Ivan Hussni é Diretor Técnico do Sebrae-SP
