Atualmente podemos observar o quão é difícil para uma empresa manter-se no mercado por longos anos; o problema é que muitas organizações se preocupam apenas em conquistar novos clientes, esquecendo-se de fidelizar os clientes já existentes ou até reconquistar os que já foram clientes um dia.
Com os consumidores cada vez mais exigentes e a concorrência mais acirrada, criar um marketing de relacionamento é indispensável para as empresas de pequeno e grande porte, que querem permanecer e/ou liderar o mercado.
Pensando nisso, muitas organizações com ampla visão de negócio têm apostado no marketing de relacionamento como um processo para garantir a otimização e a satisfação de seus consumidores.
Relacionamento esse, acontecendo via e-mail marketing, mídias, mala direta, criação de sites, sms, entre outros, dependendo do quanto à empresa está disposta a investir.
É imprescindível que as empresas entendam que tão importante quanto à conquista de novos clientes a curto e médio prazo é manter fiéis os clientes já existentes, conquistando-os em longo prazo.
Entretanto, saber ouvir seus clientes com críticas e manter contato direto fazendo com que se sintam acolhidos e seguros, reconhecendo sua fidelidade é uma maneira de ser lembrado por seus clientes e manter-se no mercado por muitos anos.
O marketing de relacionamento é a ponta do iceberg para atender e fidelizar os clientes e fazer com que os mesmos se envolvam com a organização e se mantenham fiéis as mesmas. Para que isso aconteça se faz necessário conhecer os clientes em seus gostos, periodicidade de compra, cultura e valores.
Para que isso aconteça é importante utilizar o CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o cliente) que é uma ferramenta poderosa para se aproximar dos mesmos baseando-se na premissa que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes.
Para conseguir manter os clientes, se faz necessário que o mesmo receba algo extra, um “plus” para que ele perceba que é uma experiência agradável, recompensadora e bem vinda.
O Marketing de relacionamento baseia-se na ideia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, por meio, de interações com ele. Assim, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado, criando novas oportunidades de negócios.
O CRM na realidade é um processo e não um produto de software ou hardware apenas. É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. O CRM é armar-se com o poder da informação.
Ter os dados dos clientes é apenas o começo e depois precisaremos saber como transformar os dados em informações úteis.
Dissecar esses dados até o nível do cliente individual e tendo todos os dados acerca daquele cliente específico disponíveis em tempo real, de modo que possamos personalizar suas experiências. O marketing de relacionamento é para toda uma vida…
Artigo escrito pelo professor da IBE-FGV e Administrador Tecnológico & Social, Robson Paniago e participação de Josiane de Souza.
