Após experiências negativas em compras online, 61% dos entrevistados deixam de recomendar a marca para pessoas do seu círculo social

A ascensão das compras online trouxe praticidade ao dia a dia, mas também abriu espaço para o crescimento dos golpes digitais, que afetam diretamente a relação de confiança entre consumidores e marcas. Impulsionados por ofertas irresistíveis, pressa ou distração, muitos brasileiros acabam caindo em fraudes que deixam marcas duradouras tanto na experiência de consumo quanto na reputação das empresas envolvidas.

Isso porque, segundo estudo realizado pela Branddi, 50% dos brasileiros que caíram (ou quase caíram) em um golpes atribuíram o caso ao impulso diante de uma oferta muito atrativa. Ainda segundo a pesquisa da especialista em proteção de marcas, 42% dos internautas alegaram pressa ou distração no momento da compra, e 37% indicaram desatenção em detalhes como URL, logotipo ou nome da marca.

E mesmo que ter passado por uma experiência negativa seja consequência de um comportamento do próprio consumidor, isso reflete na relação dos compradores com as marcas, trazendo reações que vão desde a quebra de confiança até a disseminação de recomendações negativas.

Para se ter uma ideia, 61% dos entrevistados afirmaram que deixam de recomendar a marca após uma experiência de golpe. Desses, 41% disseram que perdem a confiança e fazem questão de contar da experiência negativa para conhecidos, e outros 20% deixam de recomendar mesmo sem saber se a marca teve responsabilidade direta no golpe ocorrido.

Esse comportamento de autoproteção e alerta coletivo reforça o papel que a reputação digital exerce nas estratégias de comunicação e marketing, especialmente em um cenário em que redes sociais e marketplaces se tornaram alguns dos principais canais de golpes online.

Diego Daminelli, CEO da Branddi, fala sobre a importância de os negócios se manterem protegidos de modo a manter o vínculo com os consumidores: “As marcas não podem mais aguardar o problema acontecer para agir. Hoje, o consumidor espera que as empresas estejam atentas, comuniquem riscos e atuem de forma preventiva. Assumir um local de orientação em canais próprios, educando a população antecipadamente, também se mostra como uma atitude extremamente bem vista. Essa responsabilidade digital auxilia na construção da confiança que o cliente deposita nas marcas”.

“Mesmo que muitos fatores envolvidos em um golpe estejam fora do alcance direto das marcas, algumas ações podem ser tomadas para evitar ao máximo essas situações: deixar preços de produtos e serviços sempre muito claros e acessíveis, manter uma identidade visual e de linguagem que seja facilmente identificável e se comunicar de forma recorrente com o consumidor através dos canais oficiais de atendimento e venda. Tudo isso contribui para reforçar a credibilidade da empresa e diminuir as brechas para a atuação de golpistas”, finaliza Daminelli.

Metodologia

Público: foram entrevistados 500 brasileiros de todos os estados do país, incluindo mulheres e homens, com idade a partir dos 18 anos e de todas as classes sociais.

Coleta: os dados do estudo foram levantados via plataforma de pesquisas online.

Data de coleta: realizada no dia 12 de junho de 2025.