Por Alexandro Croce
Não é novidade que a Inteligência Artificial (IA) nas empresas chegou para ficar. O interesse no uso da IA aumentou consideravelmente no primeiro semestre de 2024, impactando as organizações de maneira profunda. Segundo o levantamento “The state of ai in early 2024: gen AI adoption spikes and starts to generate value“, produzido pela McKinsey, 72% das empresas ao redor do mundo já adotaram essa tecnologia, em comparação com 55% em 2023.
Um grande marco dessa inovação aconteceu em novembro de 2022 com o lançamento do ChatGPT, da OpenAI, quando a Inteligência Artificial chegou de fato ao consumidor final. A tecnologia tornou-se mais acessível e passou a interagir de forma mais natural com os usuários, se diferenciando da ideia tradicional de chatbot. Embora muitas empresas já utilizassem algum modelo de IA, elas estavam mais acostumadas a soluções cognitivas ou automatizadas voltadas para o atendimento, tanto para colaboradores quanto clientes.
Nesse contexto, é fundamental compreender o estágio atual da IA nas empresas brasileiras, avaliar o impacto que essa inovação trouxe e até onde ela pode transformar continuamente os negócios das companhias.
Uso nobre da IA
Atualmente, há uma maturidade muito maior na adoção da IA. Os conceitos estão sendo refinados, e as empresas que já utilizam essa tecnologia estão expandindo seu uso para além do atendimento, que foi o foco inicial. Essa tendência está se tornando cada vez mais evidente, com a aplicação em diversas outras áreas.
No início, a IA era predominantemente associada ao atendimento. Hoje, está presente em praticamente todos os setores. Além do atendimento ao público externo, as empresas começaram a enxergar oportunidades de uso também para o público interno. Áreas como Recursos Humanos, TI, desenvolvimento, comercial e operações já estão adotando soluções baseadas em IA.
Entretanto, um novo caminho que está emergindo é o uso deste modelo tecnológico na área de desenvolvimento. A integração de novas ferramentas tem contribuído significativamente para a agilidade no desenvolvimento de softwares. Observa-se que a IA ainda está se aprofundando não apenas em áreas superficiais como o atendimento, mas também em processos técnicos mais complexos, trazendo insights e insumos valiosos.
Diversificação de setores
No que diz respeito ao volume de interações com clientes, setores como o financeiro e varejo têm avançado mais rapidamente na adoção dessa inovação tecnológica. Isso se deve ao fato de que esses segmentos lidam com um grande volume de comunicações, como vendas, contratos e financiamentos, e possuem canais de comunicação mais extensos. O setor financeiro tem o poder de investimento necessário, enquanto o varejo, especialmente devido à necessidade de e-commerce, não tem como escapar da tecnologia.
Por outro lado, o setor industrial ainda está em processo de evolução nessa área. Muitas indústrias ainda não implementaram a Inteligência Artificial de maneira significativa em seus sistemas de atendimento ao cliente. A preocupação principal nesses setores costuma ser a produção, e a adoção de IA pode não ter o mesmo peso. Hospitais e outros setores semelhantes ainda estão em fase intermediária de adoção.
Desafios constantes
Ainda há uma grande carência de profissionais qualificados no país, que compete com nações mais avançadas em termos de experiência e conhecimento específico e essa necessidade já é sentida nas companhias. De acordo com um levantamento da companhia de recrutamento Michael Page, houve um aumento de quase 40% no número de vagas que destacam o conhecimento em IA como um diferencial para as oportunidades de emprego.
Além disso, a própria adoção da tecnologia representa um desafio, desde o entendimento dos conceitos até a aplicação prática da IA nos negócios. A qualificação e a capacitação são fundamentais para que as pessoas possam identificar e aplicar de forma eficaz a Inteligência Artificial em seu dia a dia.
A evolução na adoção da IA nas empresas continua em ritmo acelerado e oferece um grande espaço para evolução. O próximo passo é integrar essa tecnologia com as equipes e os sistemas legados existentes. A IA tem facilitado essa integração ao acelerar a adoção de novas tecnologias e promover a troca de conhecimentos. No entanto, essa integração exige que os indivíduos saiam da sua zona de conforto e se adaptem ao novo contexto, o que pode ser desafiador. Portanto, as empresas que se destacarão serão aquelas que reconhecerem que a mudança deve ser impulsionada pela gestão, mais do que por aspectos simplesmente operacionais.
Alexandro Croce é Diretor de Negócios da CXP Brasil, consultoria em tecnologia da informação.
