É preciso aprender com as lições de 2020 para ampliar a presença digital
É certo que o cartão de visita de uma empresa sempre foi o atendimento ao cliente. É por meio desse setor que a empresa consegue mensurar os resultados, estimular metas e montar estratégias. A pandemia tem mostrado que a customer experience nunca foi tão importante para o sucesso de um negócio quanto agora.
Segundo relatório Global da Zendesk, sobre as Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021, 75% dos clientes investirão mais para comprar de uma empresa que ofereça uma boa experiência do cliente.
O estudo aponta que as experiências vivenciadas no ano de 2020, no que se refere à forma como vivemos, consumimos e nos conectamos, ratificou não apenas a preferência do consumidor por empresas que zelam pelo atendimento eficiente, mas principalmente confirmou que os negócios mais bem-sucedidos são aqueles que aderem a novas tecnologias em velocidade recorde.
A pandemia do novo coronavírus forçou muitas pessoas e empresas a migrarem para o ambiente digital. “A necessidade de migrar para o ambiente online fez muitas empresas enfrentarem o desafio de se transformar digitalmente, para atender clientes cada vez mais exigentes e os novos consumidores digitais. Por sua vez, outras empresas, as que já vinham em um processo de transformação digital lento, se viram obrigadas a melhorar sua experiência digital”, afirma o consultor de transformação digital da Pon Digital Consulting, Ricardo Martins.
Com a nova configuração, o setor presume que os empreendimentos que atualmente estão investindo em ferramentas como analytics e Inteligência artificial para os processos de User Experience terão mais visibilidade como líderes de negócios nos próximos 5 a 10 anos.
Não há dúvidas de que novas tendências surgirão pós-pandemia. As pessoas estão cada vez mais conectadas, como registrou o relatório Zendesk, o qual aponta que 64% dos clientes começaram a usar um novo canal de atendimento ao cliente em 2020.
“Uma das principais tendências é a busca por uma experiência completa. Cada vez mais as pessoas estão migrando para conversas via mídias sociais e também explorando novos hábitos de consumo”, ressalta Martins.
É diante deste novo cenário que as empresas precisam estar atentas, pois quando falamos sobre o futuro do customer experience, precisamos compreender todo o contexto que o envolve. “Quando fazemos o mapeamento da jornada do cliente, percebemos que a sua voz acaba sendo uma fonte inesgotável de dados e informação. Além disso, nos deparamos com uma pesquisa sem inferência, espontânea”, conclui o consultor.
Principais tendências de CX segundo relatório Zendesk
1) A experiência do cliente em destaque
Consumidores irão investir mais para comprar de uma empresa que ofereça uma boa experiência do cliente.
2) Um mundo com mais conversas
Os clientes tendem a buscar uma experiência completa. Estão migrando para as conversas por mídias sociais e explorando novos hábitos de compras.
3) Ênfase em agilidade
Se faz necessário as empresas encontrarem formas de se adaptarem às novas necessidades dos seus clientes e funcionários.
4) O futuro do trabalho é agora
Equipes de suporte têm visto muitas mudanças, e novas pressões estão forçando empresas a repensarem como os funcionários trabalham.
5) Ponto da virada digital
Adesão a ferramentas que ajudem a dimensionar as operações, personalizar conversas, priorizar funcionários e encontrar os clientes onde eles estão.
Ricardo Martins
Com mais de 15 anos de experiência em marketing e desempenho digital, Ricardo Martins, atualmente, é Consultor de Transformação Digital na Pon Digital Consulting. Ao longo de sua carreira teve a oportunidade de trabalhar com serviços relacionados à relações públicas, marketing, gerenciamento de projetos, Business Intelligence, tecnologia, User Experience, entre outros. Sendo executivo de grandes agências e empresas, o profissional liderou equipes e projetos de grandes players do mercado, dentre eles: Spotify, Procter and Gamble, Johnson e Johnson, Fiat, Jeep, Sodexo, Itaú, Renault, Pernambucanas e Nextel.
