Iniciativa é potencializar a experiência do consumidor com seus canais de atendimento e gerar maior engajamento para o uso dos meios digitais
A CPFL Energia, maior grupo privado do setor elétrico brasileiro, está pondo em prática um amplo projeto para tornar mais humano e digital o atendimento aos seus 9 milhões de clientes de distribuição nos Estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná e Minas Gerais. Batizado de Programa “Transformação do Atendimento”, a iniciativa prevê uma série de inovações ao longo dos próximos meses para trazer mais agilidade, comodidade e satisfação aos consumidores de suas oito concessionárias.
Para ampliar o nível de engajamento dos consumidores com as distribuidoras, a Diretoria Comercial da CPFL Energia conduziu uma ampla pesquisa para identificar as necessidades e entender as percepções de seus clientes. Para isso, foi realizada uma pesquisa nas cidades de Campinas, Santos, Sorocaba, Mococa, no Estado de São Paulo, e Caxias do Sul, no Rio Grande do Sul, para conhecer os diferentes perfis de clientes que se relacionam com o Grupo CPFL.
Com base neste trabalho, o Grupo estabeleceu três direcionadores que contribuíram para todo o desenvolvimento do projeto: conhecer melhor o consumidor; antecipar suas expectativas; e manter uma comunicação clara e assertiva. “Nessa etapa, foi percebido que parte do público considerava complicado o acesso aos canais de atendimento, enquanto que uma outra parte apenas gostaria de ter mais facilidade para pagar a fatura”, diz o diretor Comercial da CPFL Energia, Roberto Sartori.
Atendimento mais humano
O primeiro passo para incrementar o relacionamento com os clientes foi a humanização da Unidade de Resposta Audível (URA), que trouxe melhorias e facilidades no primeiro contato com o atendimento através do 0800, diminuindo o tempo por ligação e aumentando a satisfação do cliente. Para quem prefere o contato por telefone, a URA é a solução mais prática e rápida e oferece uma série de opções para que os serviços possam ser registrados de forma simples, só com o teclar das opções.
Entres as novidades introduzidas estão: uma nova fraseologia, com abordagem mais humanizada e amigável; melhorias no processo de identificação e triagem de cada cliente; menu simplificado e reduzido para situações de emergência; e identificação automática de falta de energia na unidade consumidora.
“Este processo de identificação da falta de energia recebeu diversas melhorias para que o cliente tenha as informações de forma rápida. Em períodos de demandas emergenciais, o menu é reduzido e as mensagens personalizadas podem ser ativadas a qualquer momento”, explica Sartori.
O projeto “Transformação do Atendimento” também implementou as novas URA Comercial e URA Ouvidoria. O intuito é agilizar o atendimento ao cliente, oferecendo os serviços do seu interesse, como o envio da segunda via da fatura também por SMS (antes somente via correios). Com essas novidades, o pedido de religação de uma nova consumidora, que anteriormente funcionava somente em horário comercial, agora passará a contar com atendimento 24 horas por dia.
Próximos passos – go mobile
Além da nova URA no serviço de call center, o Programa Transformação do Atendimento também contempla reformulação completa do aplicativo mobile “CPFL e Você”, rebatizado “cpflenergia”. O novo app das oito concessionárias (CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz, CPFL Jaguari, CPFL Mococa, CPFL Sul Paulista, CPFL Leste Paulista e RGE), cujo anúncio está previsto para os próximos dias, irá ampliar de 12 para 30 serviços disponíveis para os consumidores, agilizando o atendimento.
Outra ferramenta que passará por uma reformulação é a agência virtual, tanto no ambiente mobile quanto na versão desktop, disponível nos sites da CPFL Energia e da RGE. “Com essas inovações, buscamos transformar a experiência dos clientes com os nossos canais de atendimento, aliando comodidade, facilidade e eficiência com inovação digital”, afirma Sartori. Ao longo dos últimos meses, o Grupo CPFL vem ampliando os seus serviços digitais, como a validação das informações cadastrais por e-mail, dispensando a necessidade do cliente se dirigir aos postos de atendimento.
Sobre a CPFL Energia
A CPFL Energia, há 104 anos no setor elétrico, atua nos segmentos de distribuição, geração, comercialização e serviços. Desde janeiro de 2017, o Grupo faz parte da State Grid, estatal chinesa que é a segunda maior organização empresarial do mundo e a maior companhia de energia elétrica, atendendo 88% do território chinês e com operações na Itália, Austrália, Portugal, Filipinas e Hong Kong.
Com 14,3% de participação, a CPFL Energia é líder no mercado de distribuição, totalizando mais de 9,1 milhões de clientes em 679 cidades, entre os estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Minas Gerais e Paraná. Na comercialização, é uma das líderes no mercado livre, com participação de mercado de 14,1% na venda para consumidores finais. É líder na comercialização de energia incentivada para clientes livres entre as comercializadoras.
Na geração, é a terceira maior agente privada do País, com um portfólio baseado em fontes limpas e renováveis, como grandes hidrelétricas, usinas eólicas, térmicas a biomassa, Pequenas Centrais Hidrelétricas (PCH) e usina solar. Considerando a participação acionária na CPFL Renováveis, maior empresa de geração da América Latina a partir de fontes alternativas de energia, a capacidade instalada do Grupo CPFL alcançou 3.258 MW, no final do primeiro trimestre de 2017.
A CPFL Energia possui ações listadas no Novo Mercado da BM&FBovespa e ADR Nível III na NYSE, além de participar do Índice Dow Jones Sustainability Index Emerging Markets. Pelo 12º. ano consecutivo, as ações da companhia integram a carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da BM&FBovespa. O Grupo também ocupa posição de destaque em arte e cultura, entre os maiores investidores brasileiros, por meio do Instituto CPFL.
