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Procon: A importância do protocolo

Por Ricardo Lima Camilo

Comprar um produto ou contratar um serviço é como se fosse um sonho: atendentes simpáticos, máxima atenção, o consumidor é tratado como um rei. Mas quando um problema aparece e é preciso reclamar, muitas vezes, o “rei” perde o seu valor.  Mesmo não sendo uma das melhores experiências de nossas vidas, é importante entrar em contato com a empresa e registrar a queixa.

Ao usar o canal telefônico, por exemplo, é importante saber que as empresas reguladas pelo Poder Público Federal (telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde, etc.) estão sujeitas às regras do Decreto 6.523/2008 e da Portaria 2.014/2008, que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Essas empresas devem, entre outras obrigações, fornecer o número do protocolo da ligação e resolver a demanda em até 5 dias úteis. Veja mais em “Conheça seus direitos: SAC”
Sequência “de um monte de números que dá uma preguiça anotar”, o protocolo pode ser fundamental caso a empresa protele a solução do caso, pois ele pode ser usado como instrumento de reclamação nas agências reguladoras (Anatel, ANS, Aneel, por exemplo) e um dos documentos  para formalizar queixa nos órgãos de defesa do consumidor.

Por isso, o protocolo não pode ser desprezado. Também com ele é possível solicitar a gravação da conversa com o SAC das empresas reguladas. Portanto, anote o número fornecido e a data da ligação.

Importante! Fornecedores que não são regulados nem sempre fornecem protocolo, não há  a mesma obrigação determinada pelo Decreto citado anteriormente, por isso é importante anotar os dados da chamada (dia, horário e, se possível, o nome do atendente).
Obviamente que quem se sentiu lesado também pode recorrer a outras formas de contato, como o chat, e-mail e as redes sociais – nelas recomenda-se não expor dados pessoais no mural onde as informações podem se vistas por outas pessoas. Mas o contato telefônico não pode ser descartado, mesmo que não seja algo agradável a se fazer.
Fundação Procon de São Paulo
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