CAIXA implanta modelo de atendimento baseado em inteligência artificial e cognitiva

Assistente virtual Aixa auxilia empregados e prestadores de serviço na resolução de problemas de tecnologia, como suporte a equipamentos e correio eletrônico

A CAIXA implantou um novo modelo de atendimento interno baseado em inteligência artificial e cognitiva. Primeira experiência do tipo no banco, a assistente virtual Aixa auxilia empregados e prestadores de serviço na resolução de problemas de tecnologia, como suporte a equipamentos e correio eletrônico. Com capacidade para até 1.200 atendimentos simultâneos, a assistente conversa com o usuário como se ambos estivessem num aplicativo de bate-papo.

“A Aixa não é simplesmente um banco de dados”, explica Ednilson Eduardo de Mello Cunha, gerente executivo da área de Serviços Regionais de TI da CAIXA. “Ela realmente procura entender as necessidades do usuário para descobrir a melhor forma de ajudá-lo. A partir dessa conversa, a Aixa pode oferecer um passo a passo para que ele consiga resolver o seu problema sozinho ou até mesmo abrir um chamado para atendimento técnico presencial.”

Desenvolvida pela empresa de soluções tecnológicas Stefanini, a assistente virtual é programada para responder a cada questionamento em um prazo máximo de dois segundos. Uma equipe da CAIXA trabalha diariamente para alimentá-la com mais informações sobre os processos do banco. Questões frequentes são monitoradas para melhorar ainda mais a experiência do usuário. “O aprendizado dela é constante”, diz Cunha

Ponto único de atendimento
Aixa conhece siglas, termos técnicos e equipamentos, assim como as áreas responsáveis por cada um dos diferentes serviços de TI do banco. Quando não consegue resolver o problema do usuário, ela sabe exatamente para qual área deve abrir o chamado. “Ela reduz custos com suporte, qualifica o direcionamento dos chamados e oferece respostas instantâneas e padronizadas 24 horas por dia, sete dias por semana”, resume o gerente executivo.

O atendimento é feito por meio da página do sistema de gerenciamento de serviços CAIXA, na intranet do banco. Os usuários também podem consultar a assistente virtual pela ferramenta Skype for business. “Com isso, a tendência é que a Aixa logo se torne um ponto único de atendimento”, diz Cunha.

Os serviços de suporte a equipamentos e correio eletrônico foram escolhidos para dar início ao uso da assistente virtual por concentrarem 20% dos cerca de 150 mil atendimentos mensais da área de tecnologia. Ao longo do próximo ano, haverá uma implantação gradativa de novos serviços. As próximas atualizações devem incluir a busca por informações diretamente nos manuais normativos do banco e a instalação de softwares sem a necessidade de um técnico.

 

Agência Caixa de Notícias

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