Variedades 

Saiba a diferença entre URA e atendimento robotizado

Pegar o telefone e discar para o número de uma empresa, quem nunca passou por essa situação? Ceder diversos dados, anotar protocolos, esperar por longos minutos para conseguir falar com algum atendente.

 

Do ponto de vista do consumidor, essas interações podem ser bem cansativas e estressantes. Para isso, diversas empresas têm adotado tecnologias que ajudam a melhorar essa experiência, como a ura de atendimento e o atendimento robotizado.

 

Não sabe ao certo o que é cada um desses atendimentos nem como eles podem ajudar em sua empresa? Então, acompanhe as nossas dicas.

O que é atendimento robotizado?

O atendimento robotizado é um tipo de atendimento de call center que substitui a interação humano-humano. Ou seja, o contato não é feito entre o operador de telemarketing e o consumidor, mas sim entre um robô programado e o consumidor.

 

Neste tipo de experiência, alguns scripts já estão prontos para solucionar as demandas mais básicas dos clientes. Logo, ele não oferece soluções para problemas muito complexos, que continuam sendo resolvidos, principalmente, pelos operadores.

Vantagem do atendimento robotizado

A grande vantagem do atendimento robotizado é a redução de gastos com as equipes operacionais. Isto é, as equipes de atendimento ao cliente são cada vez mais enxutas, justamente porque os robôs programados acabam fazendo o serviço que os operadores faziam.

 

No entanto, os especialistas alertam para que as empresas não deixem de oferecer também o contato com humanos, pois eles continuam sendo as principais fontes de auxílio na resolução de imbróglios.

O que é URA?

URA é uma sigla que significa Unidade de Resposta Audível. Parece um conceito muito abstrato e distante, né? Mas, na verdade, a URA é um sistema com o qual muitos de nós já interagimos.

 

Atualmente, quando ligamos para uma empresa, como as operadoras de TV a cabo ou os bancos, é a URA que, inicialmente, conversa conosco. Habitualmente, essa voz digital recolhe alguns dados como o nosso CPF, nossa data de aniversário, ou, então, o número de nosso contrato com a empresa.

 

Podemos pensar, portanto, que a URA é uma espécie de atendimento robotizado, no entanto, ela tem algumas funções mais específicas e desenvolvidas, como, por exemplo, atender e transferir ligações, informar alguns dados, etc.

Quando a URA começou?

As primeiras empresas que investiram na URA foram as agências bancárias, em plena década de 1970. Basicamente, as funções disponíveis era a consulta de dados referentes à própria conta, como o saldo.

 

Ou seja, embora pareça uma tecnologia muito contemporânea, na verdade, diversas empresas no passado já utilizaram e desenvolveram a URA.

Vantagens da URA

Por ser um sistema inteligente e informatizado, a URA apresenta diversas vantagens para as empresas. Confira algumas delas a seguir:

Redução de custos

A URA é um sistema que tem sido adotado com bastante frequência pelas mais diferentes empresas. Uma de suas grandes vantagens é a redução de custos. Como algumas operações podem ser feitas pelo próprio sistema, a demanda por uma equipe de atendimento acaba ficando menor.

 

Com isso, o custo de contratação e manutenção de operadores de telemarketing acaba caindo consideravelmente, tornando-se uma vantagem para as empresas.

Menor tempo de espera

Além disso, reduz-se também o tempo de espera do cliente. Como o atendimento é mais informatizado, as informações coletadas, a distribuição de demandas e soluções ficam também mais rápidas. E o cliente fica menos tempo esperando que resolvam as suas necessidades.

Personalização do atendimento

Uma terceira vantagem é o atendimento personalizado. A URA permite que  a empresa crie um menu específico para receber os seus clientes no telemarketing. Ou seja, se sua empresa possui um mix de produtos e outro de resoluções de problemas, então a URA pode ser específica para eles.

 

Isso ajuda na navegabilidade, isto é, o cliente passa a ter uma experiência muito mais agradável na plataforma da empresa.

Cliente é facilmente identificado

Quem já ligou para qualquer empresa já deve ter tido que oferecer dados pessoais, como CPF, data de nascimento, etc.

 

A URA, ao solicitar algumas informações do cliente, ajuda a reconhecê-lo com mais facilidade. O atendente, quando recebe a triagem já feita pela URA, sabe quem fala, por qual motivo ou objetivo. Ou seja, o processo de atendimento fica todo otimizado.

 

Agora que você já sabe um pouco mais sobre as diferenças de cada um, qual sistema você vai implementar em sua empresa?

Comentários

Notícias relacionadas