24Horas Santa Bárbara d´Oeste

Tempo de resposta ao cliente é diferencial


Devido ao competitivo mercado no ramo de softwares ERP, a conquista da excelência, agilidade e precisão das informações prestadas em um atendimento é um tema sobre o qual devemos nos preocupar. Na busca desses objetivos, a redução no tempo de resposta, bem como a melhoria constante dos serviços prestados aos nossos clientes, deve ser uma constante preocupação.

 

Levando em consideração essas variáveis, fiz alguns estudos no sentido de promover o aprimoramento de SLA/tempo de resposta interna. As teorias se mostraram bem-sucedidas após serem implantadas na prática pela NW Software, empresa de tecnologia situada em Americana, São Paulo, com uma carteira ativa de 180 clientes, na qual sou colaborador e gestor hoje.

 

Com base nas informações obtidas no setor de Suporte Técnico, foi possível identificar as falhas de processo com objetivo de melhorar, a partir de onde demos início à aplicação de uma regra geral, com padronização de direcionamento e tratativa de prioridades através de boas práticas de como tratar um incidente (chamado) quando reportado por um cliente, como, por exemplo, qual o tempo de resposta de um chamado que entrou pelo setor e foi para o comercial com a prioridade de urgente.

 

As práticas foram bem aceitas e culminaram vitoriosas com relação ao tempo de resposta, tanto que na atualidade, a NW Software destaca-se pela agilidade de resposta ao cliente.

 

Observamos, inclusive, que sem a participação de todos os colaboradores da empresa, independentemente de seus departamentos, as iniciativas seriam frustradas. Pois, metade do sucesso das práticas estão vinculadas às próprias pessoas. Assim, o comprometimento foi essencial para que obtivéssemos sucesso na implantação de determinadas regras na empresa.

 

É que apesar de aparentemente tudo estar de acordo para os clientes, entre os departamentos internos da empresa, nem sempre era verdade essa afirmação pelo motivo de não possuirmos uma regra de processo a ser seguido e um tempo de resposta para cada situação de solicitação relatada por clientes. Uma vez implantada essa “regra”, a busca por otimização nos processos é constante, pois, conforme aprendido durante o curso de pós-graduação, o processo deve ser continuo e totalmente passivo de melhoria e agilidade, mantendo sempre a qualidade, eficiência e eficácia na solução/posicionamento prestado aos clientes.

 

 

João Vitor Faé atua como Líder/Gestor do departamento de Suporte Técnico da NW Software. É pós-graduando em Gestão e Governança de Tecnologia da Informação, graduado em Redes de Computadores e técnico em Informática. Natural de Americana-SP possui também ampla experiência em suporte técnico e hardware, bem como diversos cursos na área de liderança e motivação.

 

Comentários
Redação
Criado e desenvolvido por Dennis Moraes, o site SB24horas surgiu em 08 de janeiro de 2013. Após um tempo na cobertura de eventos, criou o portal com o objetivo de levar a informação regional ao mundo, através da web. Atualmente o portal ultrapassou a marca de 350 mil visualizações mensais. Nossa Visão Ser reconhecida pelo maior número de pessoas e se tornar referência entre os meios de comunicação da Região Metropolitana de Campinas, com o pioneirismo da TVWeb. Nossos Valores Compromisso com a verdade; Apuração dos fatos; Compromisso com a qualidade; Transparência, integridade e idoneidade; Comportamento ético; Responsabilidade com o público;
http://sb24horas.com.br