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Anatel amplia em 90% o atendimento ao consumidor pela internet


A Anatel, no ano de 2015, registrou em seus canais disponíveis pela internet 1,4 milhão de reclamações de consumidores de serviços de telecomunicações. Este volume representa um aumento de pouco mais de 90% em relação aos 737,6 mil registros efetuados em 2014.

Um dos motivos do crescimento foi a modernização desses canais. Em março de 2015, a Agência reformulou o canal Fale Conosco, disponível em seu site www.anatel.gov.br/consumidor. Além de ficar mais intuitivo, o Fale Conosco passou a utilizar uma linguagem mais simples. Também foram resolvidos problemas que dificultavam o cadastro de consumidores.

Já no mês de junho de 2015, a Agência lançou o aplicativo Anatel Consumidor, que permite registrar reclamações por celulares ou tablets. O app gratuito está disponível para usuários dos sistemas Android, iOS e Windows Phone desde julho. Mais de 115 mil reclamações foram registradas pelo aplicativo até dezembro do ano passado.

Com estas iniciativas, os canais online passaram a ser responsáveis por 34% das reclamações registradas na agência em 2015. No ano anterior, a participação era de 26%.

Melhoria no call center

Em 2015, o call center da Anatel – que atende pelo telefone 1331 – também teve sua capacidade ampliada. Ao todo, os consumidores registraram 2,66 milhões de reclamações por meio deste canal no ano passado, um aumento de 28,1% em relação a 2014.

O crescimento foi possibilitado pela adoção de duas medidas: a contratação, por meio de licitação, de uma nova empresa que assumiu a operação do call center no mês de janeiro de 2015 e a ampliação dos troncos telefônicos utilizados na central. Com isso, os momentos de baixa capacidade operacional decorrentes de mudanças em 2014 não se repetiram em 2015.

Aumento da demanda

A Anatel registrou, em 2015, o volume total de 4,09 milhões de reclamações de usuários – o que significa um aumento de cerca de 43,5% em relação ao ano anterior. De acordo com avaliação da Superintendência de Relações com os Consumidores da Agência, cerca de metade desse aumento decorreu da ampliação dos canais de atendimento e à maior facilidade que o consumidor encontrou para registrar reclamações. Já a outra metade pode ser atribuída ao aumento real da demanda por reclamações.

O setor de telecomunicações encerrou o ano com mais de 360 milhões de acessos em serviço. Em média, foram registradas na Anatel 0,93 reclamações por mês para cada 1.000 acessos em serviço durante o ano de 2015. No ano anterior, esta medida – conhecida como Índice de Reclamações – teve o valor médio de 0,65.

O serviço que mais contribuiu para o aumento durante o ano de 2015 foi o celular pós-pago, com cerca de 1,2 milhão de reclamações – 415 mil a mais que no exercício anterior. Em termos proporcionais, o maior crescimento de reclamações foi o relativo à TV por assinatura, cujo volume aumentou em 83%.

“O consumidor procurou mais a Anatel em 2015. E verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago. Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo”, afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel.

Ainda segundo ela, nos serviços de telefonia e banda larga fixa “destacam-se as reclamações sobre o mau funcionamento do serviço e, especialmente, sobre os casos em que consumidores não conseguem que a prestadora resolva seus problemas técnicos”.

“Esse retrato das reclamações em 2015 é um importante subsídio para o planejamento das ações da agência. Ele nos permite priorizar ações de fiscalização, de acompanhamento e controle e até mesmo de regulamentação tendo como base o ponto de vista do consumidor que precisou recorrer à Anatel após ter encontrado dificuldades em resolver seu problema junto à prestadora”, continua a Superintendente.

Reclamações Registradas na Anatel – por canal de atendimento
(em milhares)
2014 2015 Crescimento nominal Crescimento percentual
Call Center 2.074,1 2.657,8 583,6 28,1%
Internet 737,6 1.404,6 667,0 90,4%
Fale Conosco 737,6 1.289,4 551,9 74,8%
Aplicativo n.a. 115,1 115,1 n.a
Outros 36,8 25,6 -11,2 -30,5%
Total Geral 2.848,4 4.087,9 1.239,4 43,5%

 

Reclamações Registradas na Anatel – por serviço reclamado
(em milhares)
2014 2015 Crescimento nominal Crescimento percentual
Celular Pós-Pago 781,8 1.196,8 415,0 53,1%
Telefone Fixo 892,1 1.033,0 140,9 15,8%
Banda Larga Fixa 435,9 655,0 219,1 50,3%
Celular Pré-Pago 390,0 596,8 206,8 53,0%
TV por Assinatura 319,0 583,9 264,9 83,0%
Outros 29,6 22,3 -7,2 -24,5%
Total Geral 2.848,4 4.087,9 1.239,4 43,5%

Mais informações sobre o volume de reclamações registradas na Anatel estão disponíveis no link “Compare as prestadoras – Reclamações na Anatel“, presente no site www.anatel.gov.br/consumidor.

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Redação
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